循環智能亮相2023中國客戶服務節，創新AI解決方案助力呼叫中心“提質增效”

“在企業的客服中心，客戶的反饋信息往往是以非結構化數據的形式存在，可能在電話語音里、在IM溝通信息里、在網上的評論里。這部分信息對企業而言是‘黑盒’。如何把‘黑盒’里的海量信息，準確、高效、全面地提取出來，將其轉化為對客戶的洞察，是大部分企業面臨的巨大挑戰。”揭發在演講中表示，“企業只有做好了客戶心聲分析（VoC），才能更準確地定位和理解客戶的問題和需求，做出及時有效的決策。”

循環智能是國內最早做大模型的企業之一，早在2021年就與華為云聯合發布了首個千億參數的中文大模型“盤古”。與擅長語義理解類任務的“盤古”大模型不同，循環智能全新打造的生成式大模型“千循”具備更強的內容生成和總結能力。

目前，循環智能正在與領先企業共同探索，在客戶心聲分析（VoC）場景基于大模型技術，自動化地、全量地對客戶服務過程進行分析：一方面基于問題解決情況，實現對服務過程的自動評分；另一方面洞察客戶在溝通中呈現的情感動態，對進線問題的原因進行歸因，對客戶滿意度進行識別。從而解決過往企業依賴客戶在溝通后手動評分，樣本量較少以及比較極端化（客戶在特別滿意或特別不滿意時才會反饋）帶來的偏差問題。

雖然不少企業引入了智能外呼等技術，但是客服中心依然是人力密集型產業，從業人數并沒有大規模減少，高質量的客戶服務依然離不開真人的參與。為了提升人的工作效率，無論是電話語音交互還是在線IM交互的場景，AI技術都可以在溝通過程中成為一線客服人員的助手，實時分析溝通內容，并且實時給出流程和話術的指導、建議。

揭發在演講中介紹了AI輔助工具背后的理念是從“人找信息”到“信息找人”。過去員工碰到問題需要自己去手動搜索知識庫，從中找到有助于解答客戶疑問的信息，而基于AI技術的新一代解決方案，可以實時識別和理解客戶的意圖，然后將響應的最佳實踐、流程和處理方法實時推送到一線客服人員的屏幕上，從而實現“信息找人”。

此外，AI助手除了可以在溝通過程中為一線客戶提供幫助，還可以在溝通結束后，自動提取客戶的畫像，自動生成溝通小結，幫助企業解決依靠一線人員手動記錄信息時，填寫的內容不夠客觀和完整的難題。

隨著外部監管要求越來越嚴格，企業自身也越來越重視客戶的體驗，企業對于人力密集型的呼叫中心、客服中心的合規質檢重視程度也越來越高。但目前企業的普遍做法是基于關鍵詞和規則進行機器質檢，這種方法在人與人溝通的場景效果難以滿足企業的需求，循環智能率先引入了基于AI上下文的語義理解方案，可以對整句話甚至整個溝通片段的語義進行識別，從而更準確地判斷對話內容是否符合質檢要求。

“在AI質檢技術的幫助下，我們的一個提供互聯網服務的客戶，將機器質檢的準確率和檢出率提升到新的高度，因此已經可以做到全機器智能質檢+申訴的模式，改變了過去需要幾十個人進行人工抽檢和復檢的傳統模式，大幅提升了工作效率。”揭發分享了最新的客服場景客戶實踐。