泰康人壽智能輔助銷售工具入選《2022保險業數字化轉型案例精編》

針對電話銷售團隊，提升團隊在話務情景中的業務能力成為關鍵環節。除了做好制定標準流程及話術并強化培訓等前置工作，以及業務數據統計分析等后置工作外，在話務中為坐席提供智能化的實時輔助及實時進行違規點預警成為當下重點。

泰康人壽智能輔助銷售工具與現有電話銷售系統以及云呼叫中心通過語音事件關聯，智能輔助銷售服務端收到外呼實時語音流進行轉寫及銷售推薦。通過引入智能化場景，利用 AI 技術輔助坐席不斷提高話術和營銷技能，降低人員成本的同時，不斷提升坐席人員的服務標準及客戶感受。

相比較壽險面對面營銷，電話營銷能夠在一定程度上降低營銷成本，能夠更大量地聯系客戶。不過，與面對面營銷相比，電銷也存在明顯的劣勢，例如話術不標準，不容易與客戶建立信任；保險產品信息不充分，知識查詢耗時間；人力培訓成本大；手工記錄客戶信息慢易出錯；缺乏高危事件敏感性、坐席風險監控難；等等。

為解決上述難題，泰康人壽打造智能輔助銷售工具，一方面通過科技的應用加強對電銷人員的管理，實時幫助營銷人員改進營銷手段，提升營銷技能與水平，提升人均產能；另一方面通過科技手段實現對客戶的細分與行為特征分析，指導電銷人員在更合適的時間段與客戶進行電話聯系與交流，降低客戶的反感與抵觸情緒，實現精準營銷，為客戶推薦切合其保障需要的保險產品，與客戶之間建立與加強信任。

智能輔助銷售系統建設八大功能解決業務問題，包括：知識庫、話術挖掘、流程導航、實時語音轉寫、實時話術推薦、實時質檢、客戶畫像、洞察看板。通過系統全量溝通內容的過程管理，提升坐席的執行效率，為現場管理更多賦能。

主要建設如下：

01

知識庫

知識庫包括：產品知識庫、公共知識庫、案例庫、場景話術、話術分享等內容。

智能輔助銷售系統后臺支持知識個性化配置，按照不同話題分類配置，用戶可按組織架構權限對廠商定期提供的話術內容等進行修改和配置。支持話術分享功能，可定期分享優秀話術和產品知識給所有坐席，坐席可根據需要進行學習。

坐席可通過關鍵詞匹配相關知識或案例；知識精準推薦，輔助坐席與客戶順暢溝通。

02

話術挖掘

最佳話術挖掘：將金牌坐席的溝通技巧進行沉淀，沉淀為公司的資產，去賦能更多的坐席。

實現客戶高頻問題挖掘、最佳應對話術挖掘及產品賣點 FAB 的挖掘；可提供話術挖掘服務和業務專家定期或按需進行挖掘，將最終優秀話術直接提供給坐席使用。

03

流程導航

智能輔助銷售系統中為不同產品配置不同銷售流程，并且可根據溝通內容進行流程自適配，溝通進度實時提示，協助銷售按標準流程完成整個銷售流程交互，并提醒每個交互節點的對應話術，避免關鍵步驟遺漏。

04

實時功能

坐席和客戶實時通話過程中，支持實時語音轉文本。以字幕形式呈現，便于坐席快速全面地獲取客戶表述的信息。對坐席對話內容進行實時質檢監測，進行實時語義理解與分析，實時監測坐席違規情況，在前端提醒頁面進行實時提醒，降低企業投訴風險。

根據客戶實時語音中提出的問題或異議點，結合銷售流程、對話場景和語義環境，為坐席實時提供建議銷售話術，實時監測坐席違規情況。根據會話中客戶表達的內容，自動提取關鍵標簽，以構建實時客戶畫像，并以簡潔直觀形式做呈現，便于坐席快速概覽客戶畫像，用于后續的客戶分析工作。

05

洞察看板

智能輔助銷售系統可針對推薦的話術進行監督，監督銷售是否有采納推薦的話術，按照標準話術跟用戶溝通，并對坐席的執行情況進行統計分析，對坐席銷售客戶畫像進行統計分析，有相關報表展現。

可根據洞察看板分析坐席銷售習慣，找到銷售薄弱點，對坐席進行針對性培訓，提升坐席銷售能力。

智能輔助銷售系統支持與電話銷售系統進行集成，通用SDK 方式嵌入電銷系統界面，保證智能輔助銷售系統整體性。坐席撥打電話時自動觸發流程導航、實時語音轉寫、實時話術推薦等功能，為坐席提供一體化使用體驗。保證在銷售過程中提供必要智能化輔助支持的前提下，為坐席最大限度呈現原有系統內容，使坐席更加專注，將注意力真正投入到銷售過程中。

2022年5月，智能輔助銷售系統在分公司進行試點上線，為坐席提供實時語音轉寫、實時話術推薦、實時質檢等功能，坐席通話錄音全量記錄，為主管洞察看板提供可分析數據。目前已成為分公司電銷團隊日常的使用工具。

智能輔助銷售系統直擊行業電銷團隊普遍的高流失率、低產能和高風險問題，為坐席提供實時業務輔助、實時業務質檢等服務，有效提升坐席業務技能，提升坐席異議處理能力，提升節點轉化率，有效降低業務運營風險，提升客戶轉化率。未來，智能輔助銷售系統將不斷優化系統功能，包括提高客戶畫像準確率、實時違規提醒更精準、自動同步坐席開通實時功能、查看所有歷史客戶面像。并持續豐富知識庫體系，形成泰康人壽新業務渠道特色，把知識積累轉變為銷售人員業務能力的提升。

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