循環智能亮相2023中國客戶聯絡中心與數字經濟峰會，三大AI賦能場景引關注

在客戶服務環節，企業提升認知客戶的能力非常重要，因為每一個主動尋求幫助的用戶都已經或即將是企業的核心客戶，他們非常寶貴。

企業如果想全面認知客戶，了解客戶的心聲（VoC），就要知道在每一次跟客戶的交互過程中：客戶提出了什么問題、客戶的問題是否得到了解決、客戶對我們的服務是否滿意。這是了解客戶心聲的“鐵三角”，但傳統上，企業很難完整集齊“鐵三角”的信息。

例如，客戶的評價是“鐵三角”的其中一角。我們看看企業傳統上是怎么做的。大家應該都經歷過，很多客服電話的最后一句話會說“通話結束后請不要掛機，請對我的服務做出評價，滿意請按1……”。做過這件事情的企業都知道，大部分客戶不會主動去做評價，他們通常只有在特別滿意或者特別不滿意的時候，才會花時間去打分。而且，即便我們拿到一些客戶的評分，我們其實并不知道客戶是基于什么理由打的分。

從企業管理和運營的角度看，其實比客戶評分更重要的是客戶提了什么問題，在服務過程中有沒有得到解決，這樣才能找到提升客服質量的抓手，但傳統技術很難做到。基于循環智能的千循大模型等AI大模型技術，企業可以得到更加完整的VoC鐵三角信息：

1）對完整服務過程自動評分。千循大模型可以全面復檢整個服務流程，依據客服對問題的解決程度和客戶的實際反應，對服務質量進行自動評分，很好地解決之前的客戶評分樣本不全和評分結果與實際情況有很大偏離的問題。

2）洞察客戶情感動態。千循大模型可以分析溝通開始至結束時的客戶情感變化，幫助企業了解客戶的真實滿意度。

3）分析總結問題根因。千循大模型可以自動提取出客戶向客服提出的問題，自動進行歸類總結，輔助數據分析人員找到問題的根因。

這是在客戶心聲（VoC）場景的三種千循大模型應用示例。基于新一代的AI技術能力，企業將可以更加完整、全面和準確地認知客戶、了解客戶，從而更好地解決客戶的問題。

客服行業的核心矛盾，是“無限的、變化的、突然的”客戶需求與企業“有限的、流動的、不均衡的”服務資源之間的矛盾。因此，企業需要可以把解決問題的能力不斷前置，把有限的資源發揮出更大的價值：讓客戶能自助解決的問題就自助解決，能在兩三句話之內解決的問題就盡快解決，能閉環解決的問題就不要牽扯更多部門進來。

現階段，對企業而言，一方面需要通過智能客服機器人讓大部分簡單的問題得以快速自助解決，另一方面也需要讓復雜問題可以被人工客服坐席人員更高效地解決。

跟其他類型的職業人士一樣，客服人員的專業能力也需要一定的成長周期，根據業務產品的復雜程度，至少需要幾個月的時間，一名客服新人才能達到合格水平。在新一代AI技術的幫助下，我們可以開發出更強大的AI坐席輔助系統，在坐席人員服務的過程中，對他們進行實時的指導，快速提升他們解決客戶問題的專業度和效率，幫助新人更快達到專業水平，從而拉齊團隊的整體服務水平。

在AI坐席輔助系統的幫助下，一線坐席人員可以從過去“人找信息”的狀態變成“信息找人”——系統根據對話的內容，自動匹配和提示業務流程，自動彈出相應的知識庫和溝通話術；從使用前的“手足無措”到現在后的“從容不迫”——遇到客戶異議也不用擔心，系統可以自動識別和彈出高頻異議的處理話術。對于管理人員而言，坐席輔助系統的實時風險預警功能，也可以幫助企業減少業務合規風險。

AI助手除了可以在溝通過程中實時為一線客服提供幫助，還可以在溝通結束后，自動提取客戶的畫像，自動生成溝通小結，幫助企業解決依靠一線坐席人員手動記錄信息時，填寫的工單內容不夠客觀和完整的難題。

談到團隊管理，管理者常常會感慨，制定策略和要求是容易的，但是了解員工的執行情況，找到優化、提升、迭代的地方是很難的。尤其是在客服中心從企業的成本中心向體驗中心、利潤中心轉型的“服轉銷”大背景下，除了要做好溝通過程的合規質檢工作，企業還要學會管理員工的營銷過程執行情況。

在新一代AI技術的幫助下，企業不僅可以了解員工與客戶的溝通過程是不是合規，有沒有違規話術，而且可以對溝通全過程進行洞察，了解員工在服務過程、營銷過程中的SOP執行情況、關鍵流程節點的“開口”執行情況。

循環智能打造了基于AI技術的會話分析洞察（Insight）系統，幫助企業打開溝通黑盒，高效地實現溝通全流程的精細化管理。管理者既可以從人員的角度，了解團隊中不同員工、不同小組的執行力，了解他們哪里做得好，哪里做得不好，哪里需要提升；又可以從策略和SOP的角度，了解哪些策略和SOP在實際溝通過程中并沒有得到很好的執行，進而加快業務策略和SOP的迭代升級速度。