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行業觀察 | 銀行客服和遠銀中心一線坐席效率提升的利器：AI智能輔助

2023-07-19

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中國銀行業協會出版的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告2021》顯示，2021年客服中心與遠程銀行從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次。同時，坐席人員的流動率依然維持在較高水平，2021年銀行業客服中心與遠程銀行人員平均離職率為25%，而離職人員中工作不滿一年的比例超過了一半，達到53%。

在銀行業數字化轉型的大背景下，銀行客服中心和遠程銀行應該如何借助數字化技術為一線坐席人員賦能，降低人員流動率，提升服務效率？

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銀行客服團隊面臨的挑戰

響應客戶問題的速度慢

“請您稍等，幫您查詢……”客戶等待時間是衡量服務質量的關鍵指標之一。在客服領中，往往將15秒作為響應客戶問題的標準時間。當客戶等待時間超過15秒時，客戶體驗將受到影響，因此需要盡快響應客戶的問題。

然而，新的客服人員由于對系統操作和業務知識的缺乏以及客戶引導經驗不足，需要花費較長的時間搜索信息和匹配話術。這導致響應時間通常超過15秒，從而延長了客戶的等待時間，降低了客戶體驗質量。老員工雖然熟悉常規業務，但在應對客戶低頻或更復雜的業務時，仍需要花費時間搜索相關知識，這同樣會導致客戶等待時間的延長，并影響服務質量。

信息同步不夠及時準確

當銀行推出新產品、活動或新的業務時，需要讓一線人員盡快了解并掌握相關信息。然而，在信息逐層傳遞的過程中，易出現信息偏差，導致一線人員在短時間內難以完全理解所有的產品詳情、活動規則及業務流程。這可能會導致客服人員在回答客戶問題時無法靈活運用信息或理解不足，無法滿足客戶需求。

甚至有時候可能會遺漏必須告知的內容或在業務流程中跳過某些步驟，導致客戶業務被延誤或產生錯誤，留下潛在的質量隱患，影響客戶的服務質量和體驗。因此，優化業務流程、提高信息及時性和準確性，以減少客服出錯的幾率，提高客戶滿意度，是非常重要的。

小結和工單處理耗時多

會話小結和工單填寫往往是記錄客戶咨詢內容和處理結果的重要環節，這對于后續管理和回查非常有幫助。通常，坐席人員的一半時間花在電話上，另一半時間需要處理類似填寫工單、整理通話小結等工作。

每通電話結束后，客服人員需要勾選客戶咨詢和辦理的業務類型做小結。這個過程從業務大類一直鉆到最小的業務顆粒度，涉及多個層級和幾百上千個業務類型。這需要花費很多時間，影響了客服人員的工作效率，并且很難保證做到細致準確的勾選。如果遇到疑難投訴或者需要跨部門流轉的業務，填寫工單更是增加了操作成本。

“AI智能輔助”的應用與價值

面對客服場景的這些常見業務挑戰，在銀行業數字化轉型的大背景下，越來越多的銀行客服中心和遠程銀行順應發展趨勢，通過以AI智能輔助為代表的數字化技術為一線員工賦能，提升服務效率，為客戶帶來更智能、更快速、更專業的服務體驗。

主動彈出業務知識，降低響應時長

AI智能輔助系統通過識別客服人員與客戶溝通過程涉及到的話題和業務知識，可以主動彈出建議的業務回復和知識話術，從而降低客服人員手動搜索業務點知識的時長，為客戶提供更加快速和準確的回復與解決方案，提高客戶的滿意度和服務質量。

據某股份制銀行與循環智能（Recurrent AI）的合作結果顯示，應用AI智能輔助系統后，知識庫查找時間平均降低20秒/次，問題響應處理時間縮短20-80秒/通，從而顯著改善了客戶的體驗和服務效率。

流程導航指引，減少業務偏差

AI智能輔助系統的流程導航模塊可以根據客戶咨詢的主題自動識別相關業務流程，并及時呈現各流程節點順序及話術，指導客服人員按照流程進行操作，有效避免依靠記憶辦理業務產生差錯。同時，流程導航還支持實時判斷各流程節點的完成情況，提醒客服人員及時執行未完成步驟，避免遺漏關鍵環節。

此外，循環智能的AI智能輔助系統支持客服人員根據需求選擇和切換不同業務的流程導航，進一步規范客服人員的業務操作，降低運營風險。

全員重磅推薦，及時業務公告

AI智能輔助系統的重磅推薦功能支持按照團隊或客服人員自定義定時推送消息提醒，直接通過卡片彈出的形式在客服的作業頁面展示，給一線客服人員提供最及時的消息推送，實現業務更新、服務案例及客戶之聲等100%有效觸達，避免客服人員主動檢索郵件和知識庫獲取信息的額外時間成本，有效幫助客服人員提高工作效率和服務質量。

此外，根據業務內容的重要程度不同，也可以設置不同的公告頻率，實現差異化的推送，達到重點突出、加深印象的效果。

輔助工單小結，提高工作效率

AI智能輔助系統支持快速提取客戶溝通內容的要點，生成會話摘要，客服人員只需簡單校驗與修改即可生成工單小結，提高填寫效率。

同時，系統支持自動對工單小結內容進行分類，方便后續的統計與管理。在跟客戶溝通的過程中，AI智能輔助系統可以實時抓取客戶畫像、來電原因、處理結果等要素，并按照小結模板將信息填充至指定位置。最大限度減少客服人員在接通客戶后需要手工錄入的信息，讓客服人員的注意力更多地放在與客戶的溝通上。

實時質檢提醒，降低合規風險

AI智能輔助系統支持實時質檢，既能做事前的合規提示，如走掛失換卡流程的時候，前置提示需提醒掛失有效期及解掛方式，減少要點遺漏。又能在客服人員出現重大、一般違規時實時彈屏提醒，從原有的事后質檢到事中提醒，及時糾偏。

實時質檢功能，有助于整體違規率下降，加強風控及員工合規意識。通過更加合規的服務，銀行可以提升服務質量和客戶體驗，也減少投訴安撫和事后質檢的壓力。

（本文作者：畢竹紅，循環智能行業研究中心金融業務專家）

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循環智能（Recurrent AI）是一家會話智能和私域大模型產品及解決方案提供商，致力于讓企業與客戶的每一次溝通有更好的成效。循環智能借助領先的自然語言處理、語音識別、機器學習、AI大模型等核心技術開發了銷售會話洞察、客戶心聲分析、智能輔助系統、智能合規質檢和智能工牌等產品，在銀行、保險、證券、汽車、房產、零售、教育、消費金融、B2B等行業得到廣泛應用。循環智能的產品和解決方案致力于賦能一線業務人員、客戶洞察、銷售過程管理，幫助企業降本增效，獲得新增長。

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