行業觀察 | 券商如何借助“會話智能”產品激活沉睡客戶？

券商的CRM系統和MOT系統可以提供基于風險測評和客戶賬戶交易的“靜態畫像”，而循環智能“會話智能”解決方案中的客戶洞察（Customer Insight）產品，可以幫助券商機構從歷史溝通對話內容中高效提取“客戶動態畫像”，呈現客戶的最新動態。

目前循環智能在證券行業形成了三大客戶畫像體系：業務機會相關畫像、分層服務體系畫像和客戶反饋體系畫像。券商可以將自身辦公系統的靜態客戶畫像與循環智能客戶洞察產品獲得的動態畫像進行融合，打造更完整的客戶畫像體系，從而制定更精準的喚醒激活策略。例如：

• 對于理財偏好的客戶，可以給客戶派發相應的理財券，先用理財券激活客戶，等理財到期后，然后推薦相應的股票，從而轉化成股票交易型的客戶；

• 對于費用敏感型的客戶，可以采用降低交易傭金的策略激活客戶；

• 對于孔雀型的客戶，在激活溝通的時候要盡量學會傾聽客戶和贊美客戶；

• ……

• 降低手續費

• 建立微信群

• 軟文和直播激活

• 線上或者線下舉辦投資者交流會

• 贈送level2十檔行情或QMT極速交易通道

• 邀請加入VIP投研群

• 邀請客戶體驗證券投顧組合產品

• 派發理財券 （先轉化為理財客戶，理財到期后再轉化成股票交易客戶）

• 利用特定“時機”激活（例如有新的題材出現的時候（2021年的新能源）、行情好轉的時候和“一月效應”的時候，可以借此機會發布軟文、舉行直播和投資者交流會激活沉睡客戶）

• 小白型的投資者

• 不會篩選股票和分析股票的投資者

• 平常工作忙沒有時間研究股票的投資者

基于客戶畫像和反饋制定了沉睡客戶的激活策略之后，接下來，將制定的沉睡客戶激活策略配置到語音端和企業微信端的智能輔助（AI坐席助手）系統中。

掌握團隊真實的策略執行情況，是管理者進行業務決策的前提。因此，券商除了在溝通中為一線投資顧問提供AI智能輔助工具，還需要在溝通后為管理者提供會話洞察系統，幫助他們全面掌握投資顧問團隊對于沉睡客戶激活策略的真實執行情況。

△ 會話分析洞察系統的業務看板示例

首先，依據循環智能的客戶動態畫像可以篩選出“費用敏感型”的客戶。

然后，根據費用敏感型的客戶可以采取降低手續費的策略，采取的具體策略可能包括：1.降低股基交易手續費2.降低兩融的融券和融資利息3.降低基金交易手續費或者ETF交易手續費。

注：在A股市場，客戶可在三家不同的券商開立證券賬戶，但只能在券商中選擇其中一家開立兩融賬戶。如某客戶具有兩融開通意向且有兩個賬戶，其中在A券商沒有資產但在B券商有資產。如果A券商采用比B券商更低的的融券和融資利息策略，那么客戶可能會將B券商的資產轉到A券商的賬戶中，從而選擇在A券商開通信用賬戶。如果客戶選擇開通了融資融券的權限，那么今后客戶銷戶或轉走資產的概率非常低。因為注銷兩融賬戶需要客戶本人來營業部兩到三次現場臨柜辦理，注銷手續極其繁瑣。因此A股券商目前都在一直提高兩融權限開通的轉化率，這不僅可以增加利息手續費的收入而且可以防流失。

附：策略效果復盤建議參考如下流程進行：

1.對比同周期內公司員工采用降低手續費激活沉睡客戶的執行數據。

2.進行效果數據分析后，選出激活效果最好的三位投顧人員。

3.由三位在此策略（降低手續費）上執行效果最優秀的投顧分享經驗。

4.結合客戶的調研反饋和優秀投顧的經驗分享，在此基礎上繼續優化策略。

5.將優化后的策略在整個公司內部推廣，通過智能輔助系統提升執行力，并利用洞察看板分析其后續的執行效果，持續進行策劃優化迭代。

循環智能用戶研究團隊