破局業務增長 — 證券機構數字化客戶經營白皮書

報告簡介：

2022年9月22日周四，循環智能聯合行業媒體證券之星《破局業務增長 — 證券機構數字化客戶經營白皮書》，報告聚焦我國財富管理時代背景下，證券行業機構在財富管理業務轉型過程中所面臨的銷售與客戶經營管理的現狀及痛點，并通過客戶訪談與國內外優秀實踐案例分析，給行業機構帶來切實有效的數字化升級建議及可借鑒的優秀實踐案例，推動證券行業在銷售和客戶經營領域的數字化進程。

國內證券行業銷售與客戶經營的現狀和痛點：

一、 傭金率持續下滑，行業機構正從傳統賣方銷售向買方投顧模式轉變

證券經紀業務平均傭金率逐年下滑，行業增長的天花板顯現，各證券機構正積極探索由傳統賣方業務向買方投顧轉變的業務模式，以此尋求新的增長點。

二、投顧團隊賦能不足、展業平臺分散、管理過程粗放成為財富管理過程中的最大痛點

投顧團隊賦能不足。在我國，個人股票投資者已超過1.97億人,但投顧從業數量僅6.8萬人，平均下來每個投顧需要服務近2900人，相比美國市場每個投顧只需服務173人，我國投顧人數明顯不足。在人數有限的條件下，更需要證券機構提高對投顧團隊的賦能能力。

近90%的中長尾客戶價值亟待挖掘。國內頭部證券公司的投顧團隊（展業人員）人數一般是5000-8000人左右，平均每年每位投顧人員需要服務客戶的數量分別是500-1000人。面對如此體量的客戶，投顧很難一一深度溝通，并有效經營。

管理過程粗放。以往證券公司對于投顧的管理普遍采取結果導向，即通時、通次、交易量等指標，缺乏有效的過程管理手段。對不同層級的管理人員來說，團隊的投顧人員能力如何、為什么業務策略無效、新的增長點是什么、客戶對產品的真實需求和反饋是什么等一系列實際問題只能通過抽取投顧人員與客戶的對話錄音、或者投顧人員的簡單反饋來收集，耗時、耗力的同時、信息還不準確，管理效率始終無法提升。

三、業務數字化步入3.0，但銷售與客戶經營數字化程度僅剛剛起步

證券行業業務正從零售線上化、機構平臺化邁向全面數字化，然后在銷售和客戶經營層面的數字化相對比較薄弱。隨著新獲客難度的增加，客戶長效經營變得更為重要，但行業依然存在客戶畫像不夠完善、客戶體驗有待提高、銷售過程的合規風險層出不窮等問題。

證券行業銷售與客戶經營數字化升級的六大建議：

針對這些行業痛點，循環智能研究院調研總結出了招商證券、廣發證券、華泰證券、嘉信理財、美林證券五個最具行業代表性的成功應用案例，基于行業的痛點，尋找財富管理轉型路徑，針對性地提出了以下六大建議：

1. AI賦能一線團隊，加速由產品銷售向專業買方投顧升級；

2. 打開溝通黑盒，通過過程管理與目標管理相結合，讓管理更精細化；

3. 建立精細化的KYC+KYI千人千面客戶畫像，重視中長尾客戶長期經營；

4. 監管趨嚴，新一代AI技術幫助機構大幅降低線上及線下溝通場景中的合規問題；

5. 善于運用全渠道溝通數據，打通多業務平臺和管理之間的孤島；

6. 與外部金融科技公司開放合作，擴展數字化能力邊界。

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