2022保險業數字化客戶經營白皮書

2022年9月6日，中國銀行保險報、普華永道與循環智能（Recurrent AI）聯合編寫的《2022保險業數字化客戶經營白皮書》正式發布。白皮書聚焦保險業客戶經營的現狀與痛點、客戶經營數字化轉型的突破點、領先實踐案例以及未來發展趨勢展望。通過對 65 家國內主要保險機構的管理者進行問卷調研和深入訪談，白皮書重點分析了保險機構在獲客、知客、觸客活客、營銷轉化、黏客、客戶經營管理等方面的現狀和痛點，并且結合調研內容，整理了在經營理念、銷售管理、客戶洞察等方面的六大突破點和實踐建議。

本次白皮書調研發現，在保險銷售與客戶經營環節，銷售科技驅動的增長將成為關鍵突破點。保險機構最期待科技應用帶來以下四個方面的幫助：增加對客戶的了解，實現更精準的銷售（87.3%）；提升銷售人員專業水平，帶來更好的客戶體驗（70.9%）；提升銷售管理水平效率，帶來業績增長（65.5%）；提升銷售合規性，降低業務合規風險（56.4%）。調研數據還顯示，在常態化疫情防控趨勢下，針對代理人的展業輔助工具方面，最受期待的工具分別是：遠程同屏輔助（74.1%）、專業知識問答助手（66.7%）、智能話術提醒（52%）、數字人虛擬會客廳（52%）和智能雙錄助手（52%）。

具體來看，白皮書按照保險公司與客戶接觸的不同階段，梳理了保險業客戶經營的六大現狀和痛點：

（一）獲客方面：線下營銷受阻，線上流量昂貴，觸達不到足夠多的客戶。因疫情和營銷人員流失等原因，保險機構線下營銷受阻；線上流量不僅價格昂貴，而且難以獲取到用戶數據；疫情也給保險公司帶來了加速線上化進程的新機遇。

（二）知客方面：客戶畫像數據不完善，無法實現全面的客戶洞察和精準營銷。傳統保司的客戶畫像數據主要來自售后客戶的保單數據，只能得出基本的客戶洞察結果。線上用戶行為數據和營銷過程的溝通對話數據價值未得到足夠重視。客戶畫像數據不夠完善和動態化，營銷轉化率難提升。

（三）觸客活客：配套的產品、客戶權益等難以滿足多樣化的營銷要求。保險產品或營銷方式，無法滿足多樣化的保險營銷場景需求。保險公司的客戶權益與營銷環節存在脫節現象，難以在多樣化的保險營銷場景中對客戶營銷起到應有的促進作用。產品、權益、運營、營銷缺乏統一設計，難形成一套整體方案。

（四）營銷轉化：營銷人員技能提升慢，缺乏數字化銷售支持系統的賦能。個險代理人平均從業時間短，專業知識和技能不足。一線保險顧問流動性強，技能提升緩慢。保險企業在銷售支持系統上投入不足，缺少對銷售人員的賦能。

（五）黏客：消費者權益保障不充分，導致客戶流失，銷售合規性待加強。監管趨嚴，保險銷售行為可回溯成為必備。線下銷售場景“雙錄”成本高，各地執行情況不一。銷售誤導等行為屢禁不止，消費者權益保障不充分。

（六）客戶經營管理：營銷溝通的過程管理缺乏“抓手”，難以掌握業務策略實際執行情況。傳統保險銷售管理更關注結果，對過程的執行情況難以追蹤和衡量。人工聽錄音等方式效率低下，無法到做全量覆蓋。機器質檢系統采用中心化設計，不能滿足銷售團隊的個性化管理需求。 

 與此同時，白皮書針對保險業客戶經營方面的普遍痛點，提出了六大突破點以及具體的實施建議：

• 突破點一：由直接推銷轉為長期客戶經營。

• 突破點二：由目標管理轉為精細化行為管理。

• 突破點三：由銷售督導轉為實時營銷賦能。

• 突破點四：由靜態客戶畫像轉為動態客戶畫像。

• 突破點五：由被動合規轉為主動的銷售合規。

• 突破點六：由經驗驅動轉為全面的數據驅動。

此外，白皮書分析介紹了來自中國太平、大都會人壽、泰康人壽、平安人壽等企業在客戶經營方面的領先實踐，并對未來發展趨勢進行了展望。完整白皮書內容，歡迎留資下載（留資表單在右側邊欄或頂部）。