客戶案例 | 在線教育公司如何高效管理數百人的課程顧問團隊？

教育數字化的最常見解決方案是把課堂搬到互聯網上。但我們今天要介紹的這家“互聯網+”教育綜合性解決方案提供商采用了不同的思路——他們基于國家課程標準和教材自主研發了創新的動畫形式知識點講解課程來輔助學習，覆蓋小學、初中和高中的全部學科。他們的動畫課程產品受到全國各地學生和學校老師的廣泛歡迎，累計服務數千萬學生用戶、數百萬教師用戶，其中近2/3來自三線城市及以下的農村地區，成為了名副其實的“國民級”普惠教育數字化品牌。

從業務模式上看，該教育品牌除了提供各學科和年級的免費課程，還提供付費的進階課程供學員選擇。這家教育品牌的幾百位課程顧問人員，通過挖掘免費學員的升級需求，促進更多免費用戶升級為付費會員，以及促進已付費會員續訂會員時長、增購新課程。

該教育品牌在幾百人的課程顧問團隊的管理方面，面臨著兩項挑戰：

挑戰一：人工質檢效率低，難以實現全量質檢，容易遺漏風險，引發客戶投訴。課程顧問承擔了銷售的任務，所以為了達成更好的業績，難免在溝通過程中做出“過度承諾（例如向客戶承諾超過公司規定的優惠價格）”和“過度宣傳（例如提到該品牌是某學校指定使用的）”等銷售領域常見的違規情況，從而引發客戶投訴。這樣不僅影響了公司的品牌形象，而且會引發投訴，給公司帶來業務風險。公司之前是靠人工來抽檢錄音，只有幾個全職質檢員，沒辦法做到全量質檢每天的幾千上萬條錄音，很容易遺漏風險，引發客戶投訴。

挑戰二：一線管理者無法了解銷售SOP的實際執行情況，找不到管理和提升關鍵SOP執行力的抓手。課程顧問要想實現更好的業績，就需要有更強的關鍵SOP執行力。對這家教育品牌而言，“挖需”是最關鍵的SOP流程——挖掘到客戶需求，才能推薦合適的付費課程，提升轉化率。“挖需”能力具體可以體現在溝通中如何問到用戶的成績、班級排名、偏科情況、報了哪些補習班等信息。但課程顧問團隊的管理者，很難了解員工在溝通中的實際SOP執行情況，也就找不到提升關鍵SOP執行力的管理抓手。

? 全量機器質檢+人工復檢，投訴率降低 50%

這家教育品牌為質檢團隊引入了循環智能的智能質檢系統，從過去覆蓋率不到5%的人工抽檢模式，轉變成100%覆蓋所有錄音的機器質檢+人工復檢模式。質檢團隊的幾名全職員工，他們會在第二天收到前一天全部幾千條通話錄音的機器質檢結果，他們的任務是按照提前制定的復檢計劃（包括針對哪些小組來重點復檢哪些項目，例如針對新人組重點考察違規承諾的情況），篩選出機器質檢標記出不合格的錄音進行復檢，記錄確實違規的錄音、違規點、違規級別等信息。課程顧問團隊負責人接到質檢團隊的報告后，會根據違規情況，按照規定對組內的員工進行警告或相應的金額處罰。

引入智能質檢系統之后，該教育品牌的質檢團隊即使面對業務量上漲的情況，也可以在不增加人手的情況下，完成全量質檢的任務。質檢系統上線兩個月之后，該教育品牌質檢團隊經過統計數據發現，來自外部的針對課程顧問的電話和郵件投訴數量已經降低了 50%。主要原因就在于，智能質檢系統不僅可以做到全量質檢，而且可以識別對話的語義（不僅僅是關鍵詞），幾乎杜絕了“漏檢”的情況，銷售顧問抱著僥幸心理進行過度承諾或過度宣傳的情況就大幅減少了。

? 精細化溝通過程管理，關鍵SOP執行率提升30%

這家在線教育品牌的課程顧問都是至少經過一周的集中培訓才能上崗的。一名課程顧問從上崗到可以穩定出業績，通常需要至少兩三周的時間。為了幫助課程顧問提升成單率，該公司制定了從開場語、需求挖掘、產品介紹到介紹優惠等全部流程的SOP，其中最關鍵的SOP環節是“需求挖掘”，因為只有挖掘出用戶的真實需求（例如：想要單科提分等）才有可能向他們推薦更合適的付費課程，才能提升成單率。

過去，課程顧問團隊的負責人和小組長想要了解員工在溝通過程的挖需環節執行情況，只能通過聽錄音的方式，這樣做的效率非常低，而且也只聽極少數的錄音。現在，團隊負責人可以直接在循環智能的會話分析洞察系統上，通過可視化的方式，了解挖需的具體SOP（詢問成績、詢問報班情況、詢問作業完成情況等等）的執行情況——哪些SOP流程的執行情況好，哪些執行情況差。也可以按照員工的維度，了解哪些員工的整體SOP執行情況好，哪些員工的整體SOP執行情況差。

借助會話分析洞察系統，該教育品牌的一線管理團隊有了過程管理的抓手。他們可以第一時間發現組員在與客戶溝通中存在的問題。通常，小組長會在晨會和夕會等環節“晾曬”組員的SOP執行情況，尤其是挖需SOP的執行情況。對比數據顯示，通過“晾曬”數據和加強個性化督導，多個團隊的關鍵SOP執行力可以實現約30%的提升。

其實對任何企業而言，要想做好幾百人的銷售團隊的溝通質量管理，都不是一件容易的事情。不僅要保證“紅線”不能踩，而且要確保更好的過程執行可以帶來更好的業務結果。循環智能的智能質檢產品和會話分析洞察產品，希望可以幫助更多企業的團隊管理者還原線上和線下全場景溝通過程關鍵節點，追蹤業務策略和SOP真實執行情況，為人員管理提供“抓手”，為SOP迭代提供依據。

未來我們會分享更多客戶的使用案例，敬請期待。

目前，循環智能已服務了眾多銀行、保險、證券、教育培訓、互聯網服務、消費金融、貸后管理等領域的企業客戶，在客戶服務和經營場景打造了溝通過程質量管理、新一代的客戶心聲分析（VoC）、一線坐席助手等解決方案。歡迎掃碼預約與我們的解決方案專家交流，了解最新的實踐和行業案例（電話：400-607-5800）。