AI 如何幫助保司提升保險銷售效率？

2021年4月14日，上海。循環智能（Recurrent AI）聯合創始人、COO揭發出席“2021后疫情時代中國保險業創新大會”，并作了主題為《AI 破局保險銷售增長難題》的演講。在演講中，揭發主要分享了保險公司在銷售過程中面臨的三大挑戰，以及循環智能與標桿客戶共同打造的解決方案和案例。

▲ 循環智能聯合創始人、COO揭發在演講中

截至目前，在保險領域，循環智能（Recurrent AI）已經服務了中國人民保險、太平洋保險、招商信諾、眾安保險、水滴、360保險和輕松籌等標桿客戶，以創新的AI技術和深入業務流程的解決方案，幫助企業實現銷售效率的提升和業績的新增長。

挑戰一：大量銷售人員的溝通技能和業務水平較差。人工坐席的人員流動性大、培訓不足，整體業務水平和專業素質難滿足客戶需求。對于如何幫助水平層次不一的業務人員，快速掌握產品知識點和溝通話術，準確完成產品價值的傳遞，缺乏有效的輔助手段。

挑戰二：缺乏從海量名單中篩選目標客戶的高效方法。針對未成交名單，難以篩選其中的相對高意向名單，導致銷售人員在“低意向客戶”上浪費了大部分精力，銷售轉化率難提升；針對已成交客戶，向他們推薦新產品時，企業缺乏輔助手段篩選出可能對某產品更感興趣的客戶名單。

挑戰三：傳統的質檢方式（關鍵詞和正則）難滿足合規需求。語言表達是非常多樣化和個性化的，傳統的關鍵詞和正則方案只能通過窮舉的方式找出部分違規點，而保險的質檢對檢出率要求高，會導致大量風險被遺漏。

保險銷售離不開銷售人員與客戶的溝通過程，針對銷售人員水平提升慢、產能低的難題，循環智能（Recurrent AI）為保險企業提供人員產能提升解決方案 Expert-XL。

Expert-XL 解決方案包含了由四個核心模塊組成的閉環：“優秀話術挖掘→重新培訓→實時輔助→執行監督與個性化指導”。

其中，在“優秀話術和實踐挖掘”部分，循環智能（Recurrent AI）的AI專家從過往優秀銷售的海量溝通實踐中，挖掘客戶的常見異議和優秀銷售的應對實踐，挖掘結果將由循環智能公司內部的保險行業專家與客戶公司的行業專家，聯合進行最佳實踐的梳理，并形成新的培訓內容。這是最終價值落地的過程中非常容易忽視的環節。

具體到實時輔助產品，做一套讓一線員工愿意使用的實時輔助軟件，必須保證產品用起來足夠簡單，最好在原有的工作流程之上，不增加任何的多余操作步驟。循環智能（Recurrent AI）的實時輔助系統，通過一行代碼嵌入客戶已有的CRM系統，產品為浮窗形式，方便坐席人員展開和關閉，也可以方便地調整窗口大小和位置，非常容易上手，使用成本極低。

除了在溝通過程中提供實時輔助系統，循環智能的 Expert-XL 解決方案，提供了“執行監督”系統。該系統可幫助保司監督員工的話術流程執行情況（對于關鍵的異議點是否采納），發現優秀銷售與普通銷售的執行力差別。通過“執行監督”系統，小組長可方便地從執行報表“下鉆”到溝通過程的具體內容，發現員工短板，并提供個性化指導以提升其能力水平。

某保險客戶部署循環智能的實時輔助系統之后發現，按照實時輔助系統的實際使用率計算，使用率較高的人員（top50%）平均成單率是使用率較低者（last50%）的 2.7 倍左右。

從“未成交名單”中篩選目標客戶，以及從“已成交的名單”中篩選出對新產品感興趣的客戶，是保險銷售過程的重要環節。循環智能的精準銷售解決方案 Target-XL，開創性地提出了基于溝通對話內容的客戶意向預測方式。

在保險銷售的翻打場景，即從“未成交名單”中篩選目標客戶的過程中，循環智能（Recurrent AI）幫助保司利用過往溝通內容與成單結果，訓練出意向預測模型，然后基于該模型對未成交名單進行排序，篩選出其中的高意向名單進行溝通。

某保險客戶的統計數據顯示，使用循環智能的算法模型篩選出的名單，成單率可達企業原有方案的 2~3 倍。

在保險銷售的客戶增購場景，即產品與客戶需求匹配場景，循環智能的算法模型可通過學習客戶屬性等標簽與購買產品之間的關系，幫助保司從一批名單中篩選出對某類型產品更感興趣的客戶，幫助保險企業實現精準銷售。推薦產品的準確率，可達保司原有人工策略（隨機推薦為主）的 2~3 倍。

應用 AI 機器學習技術的“非正則” 合規質檢流程是：訓練質檢項 → 機器自動提取命中質檢項的對話 → 人工復檢對話內容。針對保險行業的質檢項定義復雜的難題，在訓練質檢項的環節，循環智能（Recurrent AI）會在保險客戶質檢團隊的指導下，進行超長上下文內容的標注。

同時，考慮到上下文邏輯復雜，有時候還需要跨會話才能判斷是否違規，循環智能（Recurrent AI）支持同一保單的多通會話關聯質檢，可設置復雜的前置條件（語義點位置、時序、次數）等，然后判斷是否命中質檢項。

此外，為了進一步降低遺漏違規帶來的風險，循環智能（Recurrent AI）獨家提供違規率排序算法，通過學習違規對話的隱藏特征訓練“違規率排序”算法，然后直接計算整通對話的違規概率，幫助保司高效篩選“漏網之魚”，將風險降至最低。