【演講回顧】AI如何賦能保險銷售與客戶經營數字化轉型？

近日，循環智能（Recurrent AI）聯合創始人、首席運營官揭發在保險科技領域的年度盛會——“2021分子烏鎮保險科技節”做了主題為《保險銷售與客戶經營數字化》的演講。本次演講，揭發主要介紹了循環智能（Recurrent AI）在保險領域的三個深度運營場景：賦能一線員工、賦能管理和客戶洞察，并且分享了剛剛發布的《2021保險銷售與客戶經營數字化調研報告》中的關鍵調研發現。

保險行業有大量一線客戶服務人員和銷售人員，包括網電銷的坐席、代理人等，這些一線人員的專業知識和銷售能力參差不齊，業績表現也各有不同，如何從表現優異的銷售人員中挖掘那些業績好、溝通強的最佳實踐，從而將其復用給更多銷售以提高銷售團隊的整體業績？在這個過程中，AI又可以發揮什么作用？這一直是循環智能專注的領域。我們認為人工智能（ AI ）不再是人適應機器再取代人，而是用技術增強人，即增強智能（ IA，Intelligence Augmentation）。

IDC與微軟此前發布的報告《迎接未來機遇：人工智能激發亞太成長潛力》分析道：過去的三到五年，AI被企業廣泛應用于人力密集型的呼叫中心等業務場景，主要以降低人員成本為目標，在大量標準化的任務中替代人，而下一個階段是，通過人機耦合增強人。相比客服場景中這類重復度較高的溝通，企業與客戶或消費者之間還存在有大量復雜的、非標準化的溝通場景，比如在保險的銷售、理賠等環節，AI還沒有辦法大范圍取代人。在這個過程中，會存在很長時間的機器和人共存的狀態，就是人機耦合，用AI去輔助大量業務人員，幫助他們提升工作效率和業績表現。

給大家分享一家互聯網保險平臺上市公司與循環智能合作，用 AI 大量賦能網電銷人員的實際案例。這家公司是國內最大的獨立第三方保險平臺，提供數十種普惠的健康險和壽險產品，擁有數千名網電銷坐席人員，已服務超過一億客戶。他們為一線顧問部署了人機耦合實時輔助系統，業務人員通過電話、企業微信、在線IM與客戶溝通的時候，能夠在溝通過程中，根據當前的溝通內容，實時自動提供知識庫提醒和溝通建議。

從過程指標來看，機器推薦產品知識（FAB）的采納率在8月和9月分別達到 40.1%和45.7%，而且采納率仍然在增長。通過對比采納率比較高的前30%員工與后70%員工的業績，我們發現，前者業績可達到后者的 1.5 倍到 2.4 倍，說明實時輔助起到了明顯的業務提升作用。

人機耦合（AI輔助員工）的呈現方式是多樣的：在網電銷的溝通場景里，我們在一線銷售與客戶打電話的過程中，通過嵌入CRM頁面的彈窗形式，提供實時溝通建議；在企業微信的電腦版和手機版中，以及企業自營APP的IM系統上，通過插件和集成的形式，都能提供實時溝通建議；在代理人遠程展業系統中，我們也在與合作伙伴一起，提供遠程溝通過程中的實時輔助。

賦能管理

保險行業在銷售和服務環節的人力是比較密集的，代理人有數百萬，網電銷人員也有幾十萬。然而這些業務人員與客戶溝通的過程仍是個“黑盒”，管理者不知道每一次溝通都發生了什么，業務人員的專業素養有沒有達標，給客戶傳遞的信息是否準確。

循環智能在做的事情，就是借助自然語言處理（NLP）技術，幫助保險企業將海量的溝通數據“結構化”——將語音的、文本的溝通過程，變成像是大家看的財務報表一樣可以結構化分析。結構化之后，我們就可以定位到團隊甚至個人的工作表現，了解每個人在溝通中的長短板在哪里。對于業績不佳的“腰部”和“尾部”員工而言，定位出表現差的具體原因是什么，做出非常精準的診斷。診斷之后，就可以采取管理或培訓的措施，有的放矢地提升員工表現。

分享一家頭部財險公司的實際案例，他們是國內最大的車險服務商之一，面向全國開展業務。三月份的時候，這家財險公司的某個地區發現“件均”保費比其他地區低了 20%。經過幾個月的分析和業務洞察，他們在8月份采取了業務措施和策略（賣最高檔次的第三者險，增加車上人員座位險的推薦）。在這個過程中，企業有個難題要解決，那就是監督銷售服務人員有沒有按照公司要求執行業務策略？他們通過分析員工對最高檔次第三者險的“開口率”解決了這個難題。因為有了溝通過程的精細化分析系統，團隊管理者可以每天更精準地督導員工。兩個多月后，就可以看到這個地區的“件均”有了明顯提升。

溝通過程的分析系統，能夠除了定位員工有沒有執行業務策略，還提供借助AI系統去挖掘優秀員工的最佳實踐，將這些最佳實踐配置到系統中，方便地對比普通員工與最佳實踐的差距在哪里，從而幫助每一名員工進行專業能力和產品知識查漏補缺。

客戶洞察

過去一年中，循環智能幫助多家保險公司完善客戶畫像（標簽）體系。我們是從溝通數據中提取基于語義的客戶畫像，例如客戶提到自己最近購買了哪些保險，最近家庭情況有什么變化。

通常，企業原有的客戶屬性標簽（職位、收入等）是相對比較靜態的，而從溝通數據中提取的標簽更加動態化，往往更能反應客戶當下的情況和需求。保險公司完善了客戶畫像（標簽）體系之后，這些畫像標簽可以幫助企業更好地定位優質的目標客戶。

調研報告得到了很多新的發現，其中超過60%以上的管理人認為保險行業銷售與客戶經營的四大痛點分別是：接觸不到足夠多的客戶、客戶畫像（標簽）不完善、轉化率低以及銷售人員業務水平和專業素質不足；

超過80%的管理人認為在管理銷售過程的最大痛點是“對銷售中出現的問題發現滯后”和“對銷售過程情況缺乏及時了解”，主要原因在于對管理者而言，一線銷售與客戶溝通的過程完全是個黑盒。

同時，調研報告對保險銷售與客戶經營的數字化發展趨勢進行了展望，結合行業的前沿實踐案例，總結了六大發展趨勢：

• 趨勢一：保險代理人借助數字化技術，加速規范化和精英化變革。
• 趨勢二：AI 賦能銷售管理，打開銷售人員與客戶溝通對話過程的黑盒。
• 趨勢三：AI 賦能一線銷售人員，從產品推銷員向專業保險顧問升級。
• 趨勢四：消費者洞察技術升級，助力保險機構私域流量運營。
• 趨勢五：監管趨嚴，保險機構部署AI質檢大幅降低銷售合規風險。
• 趨勢六：保險機構將更加重視客戶體驗，提升消費者對保險業的信任度。

歡迎大家掃碼或“閱讀原文”下載完整版報告，與我們溝通交流。

關于循環智能

循環智能（Recurrent AI）是一家專注于 SalesTech（銷售科技）領域的企業服務公司，服務的客戶主要在金融、房地產、汽車、零售等領域，涵蓋線上和線下溝通場景，致力于讓企業與客戶的每一次溝通有更好的結果。循環智能在AI企業服務領域，以領先的業務落地實踐和卓越的AI技術能力見長：在權威市場研究機構 CB Insights 評選的 2021 年度“AI 100”全球榜單中，循環智能是“銷售與客戶關系管理”領域唯一的中國公司（共六家中國公司入選）。在2021年世界人工智能大會上，循環智能與華為云聯合開發的盤古NLP大模型，獲評大會頒發的最高獎項“卓越人工智能引領者之星（SAIL之星）”。