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《2021保險銷售與客戶經營數字化調研報告》發布，40家保險機構參與調研
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2021-10-28
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產品 · 技術 · 實踐
歷時數月，調研了四十家國內主要保險機構的管理者……今天，我們與瞻新金融科技研究院、金融新觀察聯合打造的《2021 保險銷售與客戶經營數字化調研報告》，終于跟大家見面了。
這份調研報告聚焦保險業銷售與客戶經營端的數字化發展現狀、關鍵創新歷程以及未來發展趨勢。通過對國內主要保險機構的管理者進行深度訪談和問卷調研，調研報告指出保險業領先者的銷售與客戶經營數字化轉型，已經進入“AI驅動的數字化運營+人機耦合”的階段，通過增強精細化管理能力和增加對一線顧問人員的實時賦能，蓄勢業務長期增長。
本次調研發現，超過60%以上的人認為保險行業銷售與客戶經營的四大痛點分別是：接觸不到足夠多的客戶、客戶畫像（標簽）不完善、轉化率低以及銷售人員業務水平和專業素質不足；與此同時，在銷售管理中 84.6% 的保險管理人員認為最大痛點是“對銷售中出現的問題發現滯后”，而79.5%的人認為是“對銷售過程情況缺乏及時了解”；此外，通過對比現狀與未來應用趨勢，本次調研還發現“人機對練訓練”和“優秀對話挖掘與推薦”是保險機構在科技賦能銷售的應用場景中，需求增長最快的兩大場景。
瞻新金融科技研究院執行院長、《金融新觀察》創始人諶力表示：“隨著人口紅利逐漸消失、消費者數字化運用水平日益提高以及金融監管部門對保險回歸保障功能的政策引導，加速數字化轉型，建立高質量發展的優勢，成為各大保險企業以及保險中介機構的必然選擇。在整個保險價值鏈中，除了產品端和中后臺技術端的創新，銷售與客戶經營端的創新是保險業數字化轉型最有價值的方向之一。”
循環智能聯合創始人兼首席運營官（COO）揭發表示：“中國國民人均收入水平的增長為國內人均保險密度的增長留下了很高空間。過去幾年，保險行業也在服務模式、營銷模式和客戶經營上不斷推陳出新，不斷提升數字化和智能化水平。作為國內保險產品的深度消費者，從自己經歷不同形式的保險銷售和服務的過程中，我始終覺得消費者選擇各類保險機構提供的保障產品和服務，是建立在信任和優質服務的基礎上。在這個過程中，人是核心，循環智能就是以提升人的效能和專業能力為目標，我們與保險行業大量客戶用領先的AI技術和行業實踐賦能大量一線業務人員，讓保險的銷售和客戶經營更加專業化。”
調研報告梳理了中國保險業的銷售與客戶經營端創新歷程，按照時間維度可分為四個主要階段：
1992年前后，個人代理被引入中國保險業，顛覆了傳統柜面被動銷售的模式；
2003年前后，電話銷售被引入國內，擺脫了地理位置的限制，業務效率得到提升；
2012年前后，依托互聯網展開業務的中介平臺相繼獲得保險經紀牌照，基于互聯網流量思維與客戶展開更頻繁的互動，進而開展保險銷售與客戶經營；
2020年前后，多家領先的保險機構開始用 AI 技術介入銷售流程，實現精細化管理能力的升級和對一線顧問人員的實時賦能。
與此同時，調研報告對保險銷售與客戶經營的數字化發展趨勢進行了展望，結合行業的前沿實踐案例，總結了六大發展趨勢：
趨勢一：保險代理人借助數字化技術，加速規范化和精英化變革。數字化技術的發展提升了代理人渠道的效率和服務質量，通過代理人展業輔助工具幫助代理人拓展客戶和提供更優質的服務成為了行業的一大趨勢。利用科技手段把線上化的能力賦予線下業務活動和代理人，同時獲得線下業務活動的數據，進而形成持續優化改進的業務閉環。
趨勢二：AI 賦能銷售管理，打開銷售人員與客戶溝通對話過程的黑盒。保險顧問與客戶每一次溝通的質量，決定了客戶的滿意度以及最終的轉化率。過去，企業只能根據粗放式的指標，例如通話的時長、通話的次數、對話的輪次等進行銷售管理和執行力分析。現在，新一代的AI銷售科技解決方案，可以將對話過程進行精細化分析，打開銷售人員與客戶溝通對話過程的黑盒，賦能銷售管理。
趨勢三：AI 賦能一線銷售人員，從產品推銷員向專業保險顧問升級。保險顧問人員的專業服務能力，很大一部分體現在，他們對客戶需求的挖掘能力和對產品的熟悉程度上。只有這兩方面的能力都達到較高水平，才能為客戶推薦更符合需求的產品和保障規劃。新一代企業服務公司，已經可以結合“語義挖掘”能力和實時輔助工具，通過挖掘優秀顧問人員的最佳實踐幫助一線銷售人員提升專業性。
趨勢四：消費者洞察技術升級，助力保險機構私域流量運營。中大型保險企業的存量客戶非常多，但是近八成企業存在“客戶畫像（標簽）不完善”的痛點，導致保險企業對客戶的洞察不足。除了從傳統的結構化數據中提取客戶畫像，領先的企業已經開始從對話數據中，基于對話語義提取客戶畫像標簽，從而為企業的私域流量運營提供更有針對性的營銷策略，提升轉化率。
趨勢五：監管趨嚴，保險機構部署AI質檢大幅降低銷售合規風險。過去幾年，各大保險企業、保險中介機構紛紛部署了機器質檢系統、雙錄質檢系統，以期能夠及時發現和糾正銷售員與客戶溝通過程的不規范之處，降低企業被投訴帶來的合規風險。但企業漸漸發現，過去部署的傳統機器質檢系統主要采用基于關鍵詞和正則表達式的規則模型，質檢效率低，且會遺漏大量風險。因此，在監管趨嚴的背景下，全行業紛紛開始向基于對話語義的新一代智能機器質檢系統升級。
趨勢六：保險機構將更加重視客戶體驗，提升消費者對保險業的信任度。由于互聯網和社交媒體的普及，客戶可以輕松獲得相關信息，市場主動權開始逐漸向消費者手上轉移，保險也將從保險企業“銷售產品”變成消費者“購買產品”。現在保險企業會越來越多地被客戶拿來與其他行業的最佳客戶體驗進行比較，因此保險機構更加重視客戶體驗。
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作為本次調研報告的聯合出品方，在銀行保險領域，循環智能（Recurrent AI）已經服務了包括招商銀行、上海銀行、中國農業銀行、中國人民保險、太平洋保險、太平人壽、招商信諾人壽、大都會人壽、眾安保險、水滴、360保險等在內的眾多標桿客戶。
循環智能（Recurrent AI）是一家專注于 SalesTech（銷售科技）領域的企業服務公司，服務的客戶主要在金融、房地產、汽車、零售等領域，涵蓋線上和線下溝通場景，致力于讓企業與客戶的每一次溝通有更好的結果。循環智能在AI企業服務領域，以領先的業務落地實踐和卓越的AI技術能力見長：在權威市場研究機構 CB Insights 評選的 2021 年度“AI 100”全球榜單中，循環智能是“銷售與客戶關系管理”領域唯一的中國公司（共六家中國公司入選）。在2021年世界人工智能大會上，循環智能與華為云聯合開發的盤古NLP大模型，獲評大會頒發的最高獎項“卓越人工智能引領者之星（SAIL之星）”。
