【保險行業】執行力監督，賦能運營精細化

相比純電銷時代，網電銷時代的保險企業，結合了兩者的優勢：先借助互聯網實現客戶的廣泛觸達和初步需求驗證，再借助電話和企業微信等方式進行一對一溝通和深入需求挖掘，以實現需求為導向的銷售。借助互聯網渠道與客戶的連接更加緊密，溝通方式更加多樣化，同屏互動、企業微信等新技術和新工具逐漸成為行業標配。

本質上講，網銷環節可以幫助保險企業和保險平臺企業更高效地篩選出意向客戶，在之后的轉化客戶環節，主要依靠銷售顧問與客戶的溝通過程來完成。而每一次溝通的質量，是決定轉化效果的重要因素。每家保險公司的銷售團隊，都是由少量的銷售高手（績優人員）和大量的中低水平銷售人員構成的。

對于保險公司而言，在新的趨勢之下，對于人工坐席的要求變得更高了，而不是更低了。所以，保險公司傳統上面臨的挑戰更加棘手：人工坐席的人員流動性大、培訓不足，整體業務水平和專業素質難滿足客戶需求。企業的痛點在于，往往需要很長的周期才能找出中低水平人員中的高潛力員工，然后進行定向的輔導和培養以提升其業務水平。

傳統銷售管理的“黑盒”：只能管理結果，無法管理“溝通過程”

企業依賴銷售顧問與客戶進行溝通，傳遞業務價值，完成銷售任務。但銷售顧問在溝通中具體說了什么，是否體現出專業性，是否正確回答了客戶疑問，企業管理者往往無法進行全面監督。

對于銷售人員，企業一直以來只能管理“結果”，即成了多少單，而難以管理“溝通過程”，即與客戶的溝通中是否準確傳達了產品價值、是否及時消除了客戶的顧慮。因為不能精細化管理“溝通過程”，所以想要分析銷售講的哪些話有助于提升轉化率，以及找出銷售是否按要求執行了這些問答SOP（標準作業流程），就很難。

保險電網銷的場景中，每個成功單背后往往都需要經過不止一次溝通。在進行銷售管理工作時，經常由主管通過定期與客戶經理溝通來了解銷售執行情況，對客戶經理進行管理與監督。然而這種形式也有明顯的滯后性，無法掌握客觀準確的溝通情況，客戶經理的執行情況無法直觀展示，只能主觀人為判斷，時效性差，準確度低。尤其是對于成單周期比較長的領域而言，通常要幾周甚至兩三個月時間才能根據成單結果。這期間，高成本得到的銷售線索，已經被執行力差的銷售浪費了不少，而且這樣損失掉的客戶通常是難以挽回的。

根據瞻新金融科技研究院調研報告數據顯示：對銷售中出現的問題發現滯后、對銷售進展情況缺乏及時的了解是當前銷售管理的主要痛點，同樣需要科技來提升。

原則上，銷售主管可以抽出專門的員工，通過人工聽錄音的方式，查看銷售新人在介紹公司產品時，表達是否到位；需要傳遞給客戶的信息，是否準確；需要提醒客戶的地方，是否忘記了；承諾客戶課程效果的時候，有沒有因為急于成單而過度承諾……

不過，當銷售人員的規模達到成百上千人的時候，錄音就聽不過來了。我們了解到，保險企業會人工來選取一些來自優秀銷售的電話錄音，作為培訓材料，讓其他銷售人員自行學習。很難真正精細化到，這位優秀銷售在回答哪個問題時候，具體是怎么說的，好在哪里。更談不上，對所有銷售人員的所有溝通錄音進行分析。

其實，機器已經可以讓這個問題有了新的解決方案。循環智能與多家保險公司和保險經紀平臺合作推出了 Expert 員工執行力監督系統，幫助管理者追蹤員工在每次溝通中實際進行到了哪個關鍵環節，例如是否進行了產品介紹。借助員工執行力監督報表，銷售小組的組長可以及時查看組員執行情況，發現問題并進行指導。銷售總監或副總裁等中高層領導，可以看到不同區域或團隊的整體執行情況，讓進一步的管理手段更有依據，找到提升轉化率關鍵環節，助力精細化運營。

執行力監督報表，團隊執行差異一目了然

過去，企業只能每隔一段時間根據業績高低找出Top Sales，也就是說只能管理“結果”，而且是滯后的結果。保險行業銷售管理者經常利用報表進行管理，然而傳統手動制表的工作量大，效率低，某些企業試圖研發或引入初級的智能化執行力報表，但均不同程度遇到響應速度慢、不靈活的問題，影響管理效率。

循環智能Expert解決方案，利用話術監督系統，通過給對話內容打上語義標簽，管理者可以很快了解到面對同樣的場景，哪些員工處理得當，哪些員工處理不當，哪些員工因為信息傳遞不到位、未使用標準話術而導致轉化流失；也能快速了解到員工的執行力排名。有了清晰的執行監督報表，企業就能進行針對性培訓，提升員工業務水平。

過往，企業主要是看顧問的"工作量"，日常監督的指標是聯系的客戶量有多少，有效通話時長有多少等等。現在，新一代的技術產品，則可以用來就監督更本質的東西：話，說的好不好；針對客戶提出的關鍵問題，講解是否到位，"該說的話有沒有說"。銷售新人在介紹公司產品時，表達是否到位；需要傳遞給客戶的信息，是否準確；需要提醒客戶的地方，是否忘記了；有沒有因為急于成單而過度承諾……

每名保險顧問人員，都是獨立的個體。加快他們的成長速度，首先要做的，就是真正了解每個人在實際工作中的表現。然后，才能做到"因材施教"，讓培訓更高效。通過執行報表，團隊管理者可以了解不同員工的執行力差異，并且下鉆分析具體原因，例如“產品介紹”環節的“開口率”差異及原因。銷售負責人可以及時了解不同團隊，或者不同地區分公司之間的執行力差異，從而進行針對性輔導與提升。

某保險公司的銷售運營負責人，第一次看到自己手下的銷售人員，在溝通中的關鍵信息點（話術和知識點）執行情況后——一條關鍵話術的執行率遠低于預期，只有不到 20%——不由得感慨道：“不分析還真不敢相信，大家說的都是什么呀，都沒有講透”。同時，當挖掘出了一些之前完全不知道的優秀話術的時候，這名銷售運營負責人也為自己手下員工的創造性感到欣慰，迫不及待想要把新發現的“寶藏”教給更多銷售來運用到溝通中。

找到提升轉化率關鍵環節，助力精細化運營

對于銷售管理者來說，“監督”從來不是目的。對企業而言，找到更好的方法監督員工的執行力，最終還是為了提升員工的執行力和企業的運營效率。傳統銷售管理只能管理結果，無法管理“溝通過程”，即銷售人員與客戶的溝通中，是否準確傳達了產品價值、是否及時消除了客戶的顧慮。因為不能精細化管理“溝通過程”，所以想要分析銷售講的哪些“話”——“關鍵信息點”有助于提升轉化率，監督銷售是否按要求傳達了這些“話”，就很難。

在某保險企業使用循環智能的Expert 員工執行力監督系統過程中，相對于未使用循環智能系統時只針對流程節點與業務指標進行質檢，使用循環智能系統之后可以做到針對異議處理、促成效果差，效益險種滲透率低、開場合格率低等通用問題進行針對性優化。將開場白、結束語、報價、異議處理、預約、成功件信息核實的合格率與不合格率等數據多維度建立報表。全過程都根據經驗分成不同分數考核評分，最終通過定期量化報表與目標值進行對比，完成線上線下同時督導的目的，業務團隊開口率穩步提升，預約不合格率有所降低，并可直接復制到其他保險客戶中，迅速落地，充分把數據報表指導+強管理手段的價值最大化。

為了提升轉化率，很多企業都追求更高程度的標準化，提出了“精細化運營”策略——拆解轉化流程的每一步，分析導致轉化流失的原因，然后有針對性地去尋找每個環節的解決方案。通常都會為顧問提供話術流程SOP，告訴他們，遇到什么情況，建議的應對方式是什么。但很多企業整個轉化過程的低轉化率現象，也可能是由于銷售人員在與客戶溝通過程中，未能準確傳達產品價值、未能及時消除客戶的顧慮等原因而造成的。然而，對于銷售與客戶的溝通過程，如何做精細化運營，卻容易被忽視。

循環智能通過龍骨分析，以升級版執行力報表形式對溝通過程進行揭秘。管理層可以看每個團隊銷售關鍵節點和關鍵賣點話術的執行率，找到流失最嚴重的節點、執行不到位的話術，找到表現差的銷售，進行針對性指導，從而使團隊平均水平得到提升。對于能夠顯著提升轉化率的關鍵信息點，加強監督。了解到哪些“關鍵信息點”對最終的成單率有顯著影響之后，企業就可以加強對銷售人員培訓和執行情況監督。數據篩選操作靈活、支持自定義管理維度、操作響應速度更快。

通過對話分析系統，即可找出那些執行力差的員工，進行針對性培訓，提升他們的執行力，從而降低轉化過程的流失，提升成單率。通過對話分析系統，企業管理者還能夠方便地對比，優秀坐席和普通坐席在處理同樣場景時的差異，并且可以進行溯源和驗證。

通過分析異議處理采納情況，小組長還可以了解到每名一線坐席的短板在哪里——對哪些異議項的處理不當，系統支持"下鉆"到具體的錄音，來查看當時真實的溝通錄音或文本。借助執行報表，幫助坐席小組長更有針對性地對每名組員進行培訓，幫助其更快成長進步，持續產生價值。

產能的提升并非一蹴而就，但中間效果要看得見。事實證明，結合執行力監督與實時輔助兩大功能同時使用，可以取得1+1大于2的效果。通過對照組的測試，我們知道了實時輔助使用率越高（浮窗展開時間越長，使用率越高），異議處理的命中和用語采納就越高，最終的通話時長就越長，也就越有可能完成后續的轉化漏斗。因此，循環智能（Recurrent AI）通過執行報表，分析每名一線員工的實時輔助系統使用率、異議處理采納情況，并結合通話時長的對比，讓小組長能夠看到組員在使用系統之后帶來的變化。

保險行業精細化運營實踐不斷落地

在新一代智能對話分析系統的幫助下，這些注重精細化運營的頭部保險公司，把這些話術流程SOP都做成"監督項"，每天都可以知道哪些顧問的執行力比較差，具體是差在哪里；也可以知道，整個團隊或小組對于哪些監督項的執行情況比較差。把每次溝通與最終的成單結果進行關聯分析，就能夠知道說了這些監督項的時候，是不是比沒有說這些監督項的時候，更容易成單。將銷售環節的精細化運營，真正地細化到銷售人員所講的每一句話。

循環智能的創始團隊來自清華大學、卡內基梅隆大學，并獲得紅杉資本中國基金、真格基金、金沙江創投、萬物資本和靖亞資本等投資機構的支持。循環智能是入選權威機構 CB Insights 2021 年度“AI 100”全球榜單的六家中國AI公司之一，與華為云聯合發布的盤古NLP大模型獲得2021年世界人工智能大會的最高獎“SAIL之星”大獎。

循環智能旗下軟件產品已服務了包括中國農業銀行、招商銀行、人保財險、太平洋保險、水滴、招商信諾，大都會，輕松籌，360保險、我愛我家，自如在內的數十家上市公司，借助深入業務流程的優秀實踐挖掘、溝通實時輔助和執行監督報表產品組合，幫助企業將優秀銷售的實踐經驗傳遞給每一名銷售。在與客戶溝通中實時輔助，提升他們的表現，將他們為企業創造的價值最大化。

在保險領域，循環智能公司已經具備提供保險行業銷售場景全方位賦能解決方案的能力，足以為保險行業更多企業的產能增效提供支持，現已逐步在人保財險、太平洋保險、水滴、招商信諾，大都會，輕松籌，360保險等客戶中落地執行并取得成效。

循環智能的解決方案專家可為您上門演示產品，

解答您的疑問，立即掃碼預約