【保險行業】實時輔助，助力坐席產能提升

代理人數量大幅縮減的原因是多方面的：一是保險公司主動清退低質量人力、提升增員門檻；二是疫情下基層代理收入不升反降，影響潛在候選人嘗試保險代理人職業意愿；三是監管要求“清虛”擠干水分，實現“真人、真保費、真價值”，一部分虛增的人力“水分”被擠出。這也從側面反映出，保險企業正在試圖將以往靠人頭沖銷量的粗放型營銷方式向更注重質量和客戶體驗的精細化營銷轉型。

其實不僅個險代理人渠道面臨轉型，保險企業和保險中介平臺的網電銷融合渠道，也正在向著以客戶為中心的顧問式銷售和服務轉型，因此對銷售人員的專業能力提出了更高的要求。過往，銷售員與客戶的溝通過程對企業而言是個黑盒，難以做精細化管理，更談不上優化提升。現在，新一代SalesTech 企業已經在保險行業落地了深入業務流程的全新解決方案，幫助企業實現精細化銷售過程管理和人員產能提升。

AI賦能溝通，打造高水平顧問團隊必由之路

理想很豐滿，現實很骨感，打造具有戰斗力的顧問團隊談何容易。保險行業產品種類多，更新迭代快，包含大量的介紹和細則。而另一邊，客戶的身份多樣，需求復雜。這對保險顧問的專業能力，溝通能力提出了很高的要求。而保險行業人工坐席的人員流動性通常超過50%、培訓不足，整體業務水平和專業素質難滿足需求。對于如何幫助水平層次不一的業務人員，快速掌握產品知識點和溝通話術，準確完成產品價值的傳遞，缺乏有效的輔助手段。

保險科技的迭代更新為保險公司運營效率的提升、經營成本的控制等方面帶來了翻天覆地的變化。其中，循環智能發現了銷售溝通數據的巨大潛在價值，率先創立了能夠全方位優化顧問表現的Expert解決方案，為銷售、客服人員提供實時輔助工具，包括實時語音轉寫、流程導航、客戶畫像提取、話術推薦、知識點提示、實時合規質檢等功能，提升銷售人員產能。其中的實時輔助功能，對于提升保險顧問人員產能提供了全新的思路。

從優秀銷售的真實溝通中發現優秀話術

Expert解決方案利用保險企業優秀人工坐席過往的海量溝通記錄（錄音和文本），進行話術挖掘，然后將挖掘結果與業務專家的經驗進行結合，總結出客戶在實際溝通中常見的問題，以及優秀人工坐席在應對這些問題時的最佳實踐。

在電網銷場景，行業內一致認可的是，如果銷售員在溝通中可以更好地參照并遵循行業已有的成熟產品FAB（Feature特點、Advantage優勢和Benefit利益），就可以顯著地增加通話的時長，與客戶達成交易的可能性就會更大。因此，循環智能首先做的事情，就是與保險企業一起，借助AI對話分析系統，將過往的幾十萬、上百萬通溝通錄音或文本進行話術挖掘。

這首先需要將優秀人工坐席的溝通錄音，通過針對保險行業溝通場景專門優化的ASR服務轉寫為文本，并且分離出錄音中的人工坐席講話部分和客戶講話的部分；然后，借助專門的聚類算法，找出相似語義的句子；最后結合業務經驗，總結出優秀坐席的最佳實踐，并且作為更有效的培訓內容分享給全體員工練習和使用。

接下來，循環智能會幫助企業把這些通常來自優秀銷售員的最佳應答實踐，配置到一個實時輔助系統中。實時輔助系統負責判斷當前的溝通對話過程聊到哪里了，一旦監測到銷售員或客戶提到產品 FAB 信息或常見異議點，就立即（在半秒鐘之內）彈出提醒模塊，讓銷售員可以參考同一場景下的最佳應答實踐進行溝通。

據了解，該系統可以通過一行代碼的形式嵌入到客戶的CRM系統中，以浮窗形式提供輔助。企業管理者可以借助每日推送的報表，了解到每名銷售是否在溝通中采用了最佳實踐，了解到每個小組的執行力表現。

提升業務熟練程度、講解專業度和轉化率

以往，企業部署的AI系統主要是給管理者使用的，而Expert解決方案的實時輔助是直接面向一線員工的。做一套讓一線員工愿意使用的實時輔助系統，必須保證產品用起來足夠簡單，最好在原有的工作流程之上，不增加任何的多余操作步驟。

在坐席溝通過程中，Expert解決方案實時輔助坐席人員進行話術引導，指引業務流程，當坐席涉及話術違規時進行違規提醒，追蹤坐席人員的長期使用情況發現系統使用率越高，異議處理的命中和話術采納就越高，最終的通話時長就越長，也就越有可能完成后續的轉化漏斗。

使用實時輔助系統究竟能起到多大的作用？在循環智能的一家保險客戶的對比測試中，初級銷售的平均溝通時長和業績，相比不使用實時輔助系統的情況，可以快速接近中高級銷售的水平。

打造企業知識庫，專業水平迅速提升

很多保險產品的條款通常較為復雜，同時涉及大量專業知識和術語。就算是最頂級的保險顧問也很難面面俱到，在與客戶溝通過程中不能第一時間清楚準確的講明相關知識點。進而影響用戶體驗，降低用戶對顧問的專業性信任程度。

循環智能 Expert 解決方案的實時輔助功能通過為保險客戶建立專業完善的線上知識庫，對保險顧問的銷售過程進行輔助。在顧問進行到特定銷售環節時，可以自行搜索相關知識與優質話術，提升成單率及增購率。

此外，循環智能的行業專家團隊通過深耕顧問痛點，新增實時違規提醒、專有名詞解釋，將產品輔助內容豐富到極致。通過內部資料、手機app、官網等多渠道確保所有產品信息實時更新。

已在多個頭部保司成功落地并取得成效

在保險銷售場景，尤其是在涉及到高客單價且相對復雜的產品銷售時，企業依然需要大量依靠真人與真人溝通，而AI在執行監督與實時輔助方面的落地實踐，讓企業看到了顯著收益。

循環智能CEO陳麒聰表示：“以增強人為主要目標，幫助人們提升和改善現有工作，是當今社會和企業對AI落地的核心訴求，也是 AI 釋放海量價值的最佳方式。新一代 SalesTech 企業，可以幫助企業打開會話溝通過程的黑盒，找到客戶轉化環節的全新增長之道。”

電銷流程和網銷流程的融合，成為很多保險公司線上化銷售的主流形態。與此同時，保險公司對人工智能（AI）技術的運用越來越深入。最近，一些在電網銷融合方面走在前列的保險公司，部署了Expert解決方案實時輔助系統，實現了銷售效率和轉化率的提升。

以互聯網保險平臺企業水滴為例，循環智能在搭建漏斗模型，梳理銷售流程過程中，發現有大量銷售環節通過合理利用話術可以達到增購其他產品的效果，而很多銷售在銷售A產品時并沒有為客戶提供B產品的意識，況且跨產品推薦需要對增購產品的信息有高度的了解，一大部分保險顧問的專業水平在此時需要輔助和提升。

循環智能旗下軟件產品已服務了包括招商銀行、中國農業銀行、人保財險、水滴、招商信諾、大都會、輕松籌、360保險、我愛我家、自如等在內的數十家上市公司，借助深入業務流程的優秀實踐挖掘、溝通實時輔助和執行監督報表產品組合，幫助企業將優秀銷售的實踐經驗傳遞給每一名銷售。在與客戶溝通中實時輔助，提升他們的表現，將他們為企業創造的價值最大化。

循環智能的創始團隊來自清華大學、卡內基梅隆大學，并獲得紅杉資本中國基金、真格基金、金沙江創投、萬物資本和靖亞資本等投資機構的支持。循環智能是入選權威機構 CB Insights 2021 年度“AI 100”全球榜單的六家中國AI公司之一，與華為云聯合發布的盤古NLP大模型獲得2021年世界人工智能大會的最高獎“SAIL之星”大獎。