「遠程銀行」如何借助AI技術提升客戶服務與經營能力

2023-08-22
演講與活動

“

根據中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2022）》，截至2022年6月末，全國已有23家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。

顯然，遠程銀行已成為銀行業數字化轉型的橋頭堡。第一，遠程銀行在數字化的基礎上具備很大的優勢，相比分行的線下業務，遠程銀行對數據的保存更加完善。第二，過去幾年的疫情加速了銀行業務離柜率的持續上升。第三，監管部門發布遠程銀行建設指南等文件，提供指導和助力。第四，新生代的用戶更偏向線上化的服務方式，僅依靠線下難以滿足他們多元化的需求。

作為數字化轉型的先鋒，遠程銀行在客戶服務和經營過程中面臨的主要挑戰有哪些？如何借助AI技術提升客戶服務和經營能力？今天我們將分享循環智能在遠程銀行數字化領域的最新實踐。

”

一、國內遠程銀行的演變進程

在循環智能（Recurrent AI）看來，國內遠程銀行的演變進程大致可以分為四個階段：

● 1.0階段：遠程銀行采用傳統客服的模式，沒有經營職能。過去5到10年，大部分的銀行屬于1.0階段。

● 2.0階段：遠程銀行增加經營職能，跟分行協同做長尾客戶。智能化建設從過去單一的機器外呼、協呼方式，增加了AI坐席助手，賦能大量坐席人員“服轉銷”能力的提升。

● 3.0階段：部分銀行的線上經營取得了非常好的成績，經營客群資產規模在不斷提升。近年來，一些遠程銀行經營試點取得了不錯成效，逐步獲得了銀行總部及分行的信任，很多銀行的分行不斷將經營不過來的客群委托至遠程銀行經營，實現螺旋式的上升發展。同時，人工智能等數字化技術也實現了非常深入的落地。

● 4.0階段：未來的遠程銀行可以發展成“超級分行”。遠程銀行證明了其經營能力之后，可以更好的幫助分行經營更多經營不過來的客戶。同時，為線上經營而打造的數字化的能力，也可以賦能更多分行。

目前，大部分銀行處在2.0階段，剛剛增加了經營職能，正在探索“服轉銷”能力。少部分領先的銀行已經進入3.0階段，在客戶經營上已經積累了豐富的經驗。

二、遠程銀行“客戶服務與經營”的七類挑戰

循環智能的銀行服務團隊分析和總結了，圍繞客戶經營與服務，目前國內遠程銀行的一線團隊和管理團隊面臨著以下七類挑戰：

客戶經營方面的四類挑戰

第一個挑戰是“摸不透”。即如何更好地理解客戶，了解客戶的動向。因為無論是經營人員還是服務人員，每天都要服務幾十、數百，甚至上千名客戶，遠程銀行對于效率的要求更高，不像網點一天只接待幾個或十幾個客戶。

第二個挑戰是“看不清”。即分管領導無法全面了解整個營銷過程，這里強調的是溝通過程。要實現好的效果，必須有過程管理，但當銀行業務人員與客戶溝通時，過程仍然是未知的，哪些方面做得好，哪些方面做得不好，需要進一步的管理。

第三個挑戰是“記不住”。銀行理財產品更新速度很快，以周為單位更新，我們的運營團隊在服務過程中必須每天跟同事們一起學習大量的產品知識，這是一個挑戰。

第四個挑戰是“抓不準”。在合規性問題方面，要注意避免因為在營銷過程中過度承諾收益等問題引發后續的客戶投訴。

客戶服務方面的三類挑戰

第一個問題是協同問題。這是一個比較大的問題，因為客戶接觸點是多渠道的，但現狀是數據和職責劃分在各個渠道之間存在分割。

第二個問題是“響應慢”。這是服務環節普遍存在的客戶體驗問題。因為一個客服人員掌握所有的知識和流程是很難的，坐席人員的流動性也比較強。

第三個問題是“要求高”。因為行業競爭越來越激烈，客戶對銀行服務的要求也越來越高。

三、客戶服務和經營挑戰的破局之道

結合過往服務多家中大型銀行的實踐經驗，針對客戶服務和經營場景的痛點，循環智能在過去大概三到四年時間中，逐漸梳理出一些針對上述七類挑戰和痛點的應對策略。

客戶經營挑戰的破局之道

● “摸不透”。現在監管要求銀行通過“雙錄”采集溝通過程數據，我們通過分析溝通數據，可以動態地進行客戶意圖識別，不管是電話、企業微信甚至線下發生的外呼，這種數據相比過去的靜態數據，反映了客戶當前的動態意圖和需求，質量更高，讓我們的對客戶的理解更加準確。

● “看不清”。借助新一代會話數據分析平臺，銀行可以打開溝通過程的黑盒，將溝通過程變成可視化的報表，了解清楚員工對關鍵業務流程的執行率和開口率，了解不同員工的優劣勢，形成管理抓手。

● “記不住”。利用智能輔助系統構建實時的產品知識、業務流程和話術推薦，可以自動分析雙方溝通過程中的訴求、提問和內容，讓服務端和經營端的人員有更多精力集中在經營客戶上，而不是浪費時間和精力去記憶知識并處理相關問題。

● “抓不住”。面對合規問題，很多銀行早已建立了離線質檢的方式，但更為緊迫的問題是在事中實時識別，當人員與客戶產生溝通時，能夠實時發現潛在風險，并能夠實時提醒并通知到管理端，如果風險非常嚴重，管理端可以立即接入并接管通話。

客戶服務挑戰的破局之道

● “協同難”。數據流轉在各個渠道間需要高效協同。循環智能與某銀行合作實現各個渠道，包括微信、企微以及客戶網點對于用戶需求的洞察自動流轉。不管哪個渠道先與客戶溝通，當信息流轉到其他渠道時，一線員工可以第一時間了解客戶的關注點，從而提供更智能化、個性化的服務。

● “響應慢”。利用智能輔助系統提高一線坐席對客戶問題反應的速度，減少出現因為不熟悉的內容或流程而需要等待人員查找處理的問題。輔助系統可以基于客戶的問題實時推送解決方案給坐席人員，讓信息找人而不是人找信息。

● “要求高”。很多銀行的客服中心逐漸增加經營職能，面對“服轉銷”的場景，過去很多員工具備的是服務能力而不是經營能力，智能輔助系統可以幫助這些員工更快完成角色轉型。

四、實踐案例一

循環智能與某股份制商業銀行的合作，涉及到多渠道的客戶服務和經營，包括客服電話、遠程外呼、App上的在線客服、企業微信等。不僅需要構建統一的產品和技術平臺，而且循環智能在客服和經營場景均提供了內容運營能力的支持，幫助該銀行進行話術內容的梳理，高頻營銷場景流程節點等運營內容的梳理。

具體來看，在為一線員工賦能方面，循環智能面向這家銀行的遠程銀行一線坐席提供了智能輔助系統，該系統可以基于客戶的提問去自動推薦知識庫內容和溝通話術。同時，系統也提供搜索模塊，坐席人員在溝通之前可以搜索可能用到的信息卡片，收藏在頁面底部，方便后續調用。

第二塊非常重要的是對客戶的KYC的補充。過去銀行的客戶畫像主要是基于客戶基本信息的靜態數據，最近幾年增加了用戶行為數據（用戶在網站或APP中的瀏覽和點擊），但比較空白的是如何抓取客戶在溝通中表達的動態信息。因為客戶當下說關注什么、需要什么、家里最近的情況是什么，這些不管是從服務還是經營上都是非常有價值的——不僅能夠指導在一線指導坐席現場的反應，而能夠沉淀下來流轉到行內其他系統做一體化的客戶經營。

第三塊是客戶洞察VOC。為了更好的理解客戶，我們不僅需要結構化的客戶標簽，還需要理解客戶對銀行的服務、產品到底反饋是什么。循環智能的VOC產品，可以自動抓取客戶的全部正向和負向反饋，并且能夠將反饋標簽對應的具體原文也提取出來，幫助銀行更懂客戶真實反饋和心聲。

循環智能與這家股份制商業銀行的合作已經快三年的時間，在遠程銀行場景，針對客戶服務與經營的挑戰，部署了從一線賦能到管理端的多項產品做全面支撐。

四、實踐案例二

第二個案例的重點主要是在執行管理和對客戶的洞察上。循環智能與這家銀行的合作從財富管理部開始，包括了遠程銀行和網點的外呼業務。過去幾年，我們一起梳理了很多專項的業務場景，這些業務場景背后是從目標到策略到策略下執行的一些關鍵細節。在這里面有兩個痛點，一個痛點是，銀行有這么多專項的管理策略和流程，那管理過程是不是可見？第二是銀行對客戶的理解、客戶的洞察是不是做到了全面和準確？

比如說以“客戶拉新”這個場景為例。借助通用的OSM模型，目標、策略和管理動作進行分析。對于策略執行環節，團隊有沒有按照要求執行策略，是否執行到位了，過去是不可量化、不可數字化的。現在，我們借助會話分析洞察系統，幫助這家銀行將業務策略的執行過程實現標準化和精細化的管理。

幻燈片9.png

循環智能與這家銀行已經合作了兩年多時間。總結起來主要是做了兩件事情，一個是怎么把過程管理做的更好，去了解執行過程里的問題，去找到根因，調整策略，從而達到更好的結果。第二個是把客戶KYC做到更動態，更理解客戶當下的需求和意圖。

總結

遠程銀行是商業銀行數字化轉型的重要突破口，將會迎來更為廣闊的發展前景。循環智能希望助力更多遠程銀行借助數字化技術為一線員工賦能、為管理賦能，實現數字化的全渠道客戶服務和經營，迎來業績的新增長。

(本文基于循環智能COO揭發在遠程銀行主題閉門研討會上的分享整理）

歡迎聯系循環智能（Recurrent AI）交流探討，共同解鎖AI技術在遠程銀行領域的更多應用場景。

循環智能

AI賦能每一次溝通

循環智能（Recurrent AI）是一家會話智能和私域大模型產品及解決方案提供商，致力于讓企業與客戶的每一次溝通有更好的成效。循環智能借助領先的自然語言處理、語音識別、機器學習、AI大模型等核心技術開發了銷售會話洞察、客戶心聲分析、智能輔助系統、智能合規質檢和智能工牌等產品，在銀行、保險、證券、汽車、零售、房產、教育、消費金融、B2B等行業得到廣泛應用。循環智能的產品和解決方案致力于賦能一線業務人員、客戶洞察、銷售過程管理，幫助企業降本增效，獲得新增長。

行業之選，有跡可循

■ 日均賦能近百萬一線業務人員

■ 日均分析處理超1億次對話

■ 積累了超過50TB行業文本數據

猜你想看

■ www.xhrsp.com ■ 400-607-5800

■ 簡歷投遞：hr@rcrai.com ■ 北京 | 上海 | 無錫 | 深圳

相關標簽

分享至