智能質檢新實踐：如何借助“流程質檢”功能，提升客服或銷售的執行力

想了解一家企業是否值得信賴，打一次熱線電話就知道了。

電話那頭的客服或銷售人員，代表企業直接與客戶打交道，他們能否快速定位和解答問題，往往可以反應出企業的專業性和規范性。為了贏得更多客戶信賴，企業不斷總結出客戶常見問題的標準作業流程（SOP），要求業務人員按流程幫助客戶定位和解答問題。

但是，如何監督業務人員在遇到特定場景或客戶的特定問題時，有沒有執行標準流程，有沒有按要求進行回復呢？可以使用流程質檢（或者叫場景質檢、問答質檢）功能。

什么是“流程質檢”？

流程質檢的主要目標是，判斷員工與客戶溝通時“是否按照規范流程，回答了客戶的問題”。

具體來看，流程質檢的質檢項，首先需要判斷一個對話是在講什么事情，然后再判斷針對這件事情，業務人員的回答是否滿足一個或多個規范條件。

其實，也可以認為“流程質檢”是一種 2 個以上質檢項（語義點）的復合質檢。復合質檢若想做到比較好的效果，需要每個語義點都能實現較高的召回率和準確率。因此，在傳統的“關鍵詞+正則”模式之外，引入效果更好的、基于深度學習模型的“非正則”模式來生產質檢項（語義點）勢在必行。

下面，我們來看兩個實際的例子，幫助大家理解循環智能的“流程質檢”功能是如何工作的。

實例：“單條件”流程質檢

“單條”流程質檢指的是，當客戶提到某個具體的場景，業務人員在回復中必須出現某個語義點（單個）。

例如，很多企業的服務規范，要求業務人員遇到“客戶要求反饋”的場景時，及時作出“安撫解釋”。如果沒有出現“安撫解釋”的語義點，即判定該客服或銷售人員未按流程提供服務，須減去一定的分值。

首先，我們要配置好“客戶要求反饋場景”的流程質檢項：

配置完成之后，在機器質檢系統中搜索“客戶要求反饋場景”，就可以找出所有命中該場景的不合格對話：

在這個例子中，機器質檢系統判定在這通對話中，客服人員沒有進行“安撫解釋”，所以要扣除一定的分數：

最后一步，人工進行復檢，看看機器有沒有誤判或漏判。

實例：“多條件”流程質檢

“多條件”流程質檢，指的是當客戶提到某個具體的場景，業務人員在回復中必須出現多個特定的語義點。

例如，某個專業的、提供居住服務的企業，要求當客戶提到“空調不運轉”的場景時，在線客服人員需要向客戶確認“插座是否通電”、“物業地址”和“維修時間”，如果沒有提到其中任何一個，都會被判定為不合格。

同樣，首先我們要配置好“空調不運轉場景”的流程質檢項：

配置完成之后，在機器質檢系統中搜索“空調不運轉場景”，即可找出所有命中該場景的不合格對話：

在這個例子中，在線客服人員沒有提到“插座是否通電”，因此被判定為不合格，需要扣除一定的分數：

最后一步，同樣是人工進行復檢，看看機器有沒有誤判或漏判。

監督不是目的

重視客戶體驗的中大型企業，往往對客服人員的規范執行情況要求更加嚴格，對“流程質檢”的需求比較大。最近，我們發現，有越來越多企業也開始重視銷售場景的標準作業流程（SOP），因此，通過“流程質檢”功能監督銷售人員執行力的需求，也逐漸增多了。

不過，無論是面向客服人員，還是銷售人員，“監督”從來不是目的。對企業而言，找到更好的方法監督員工的執行力，最終還是為了提升員工的執行力和企業的運營效率。

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