從一家財險公司電銷數字化轉型實踐，看AI科技如何讓溝通“看得見”

“打開溝通過程的‘黑盒’，讓溝通看得見”

數字化，上還是不上，已不是問題；上什么、怎么上，才是問題。

在河北財險電銷市場，人保財險河北分公司的市場份額一直穩居首位。但要想“永”立潮頭，數字化是必須跨越的一道關口。為此，在總、省公司數字化轉型戰略的統籌指引下，自2020年下半年開始，分公司電商部總經理郭鋼主動出擊，首先從最難的營銷管理環節推動數字化轉型。

郭鋼認為，數字化轉型的終極目的一定是實現業務價值，那么除了技術因素以外，還要有較強的管理能力、較高的管理水平，才能實現更高層次的轉型設計，收獲轉型價值。

郭鋼坦言，數字化轉型真正的問題和難點是能否基于成功的經驗和已有的技術，從保險專業的角度，開放性地思考轉型的切入點和落腳點；此外，還要了解第三方平臺核心技術是否足夠前瞻與領先，能否滿足自己的轉型要求。“要上就上最前沿、最先進、最有實操價值的數字化產品，這是我們選擇第三方科技公司的不二準則。”

郭鋼介紹說，通過AI銷售科技，管理者可以對電銷坐席人員的銷售行為、銷售質量、銷售態度、銷售強度進行全程跟蹤了解；從中提煉出精準的管理數據，可以幫助組長們有針對性地對每個坐席的生產行為和生產態度進行糾偏，從而提升坐席隊伍的專業銷售技能。

此外，這款會話分析洞察產品還能形成管理節點的分析報表，比如每3天、5天或10天階段性地匯總相關指標，形成分析報表，使得整個工作效果一目了然。這就使得營銷管理能夠從傳統的事后管理前置為溝通的現場管理、過程管理，從而進一步提高各級管理人員的管理寬度和深度。

郭鋼說，經過一年多的產品落地與應用磨合，電銷部許多經理、組長都感到受益匪淺。尤其“看得見”的溝通，高效率的過程管理，催生出更高的營銷開口率，更是讓大家真切地感受到了數字化的力量，科技的力量。

“打開溝通過程的‘黑盒’，讓溝通看得見”——正是這款AI銷售科技產品的定位。

這款產品的設計方循環智能COO揭發說：“過去30年企業服務和軟件的發展，已經把很多職能及其關鍵環節的管理數字化了。但銷售的溝通過程一直是‘黑盒’，缺乏有效手段去客觀、全量地洞察其中的問題。”

“什么叫‘溝通看得見’？是我們把溝通內容變成了大量結構化的語義標簽，并且與保司管理者關注的KPI進行交叉對比分析，就能看到做得優秀的銷售好在哪里，完不成KPI的銷售問題在哪里。通過讓溝通過程‘看得見’，從而讓管理者有的放矢，精準定位到每個人、每個團隊，幫助他們解決問題。這款產品我們稱之為銷售洞察，通過讓‘溝通看得見’，更好地賦能各層級管理者、賦能一線銷售人員、賦能客戶洞察。”揭發補充道。

“數字化轉型不僅是技術之戰、能力之戰，更是意志力之戰”

“數字化轉型不僅是技術之戰、能力之戰，更是一場搶抓戰機的意志力之戰”，說起推進循環智能產品落地的過程，郭鋼十分感慨。

對于這樣一個需要人機結合、以人的思維為之“點睛”的科技產品怎樣才能落地？郭鋼的作法是讓培訓組織者為參加培訓的200多位電銷組長設計一套題庫來通關，以此來倒逼組長深入了解產品，找到管理與產品結合的切口與維度。

郭鋼說，通過組長的通關表現，不僅能夠看出他對這款會話分析洞察產品理解的深度，而且還能夠看到他日常管理能力的水準。一開始負責培訓的組織者對這一方式有些遲疑，拖了半個多月一套通關問題都沒有設計出來。“后來我下了死命令，利用兩天時間以通關題庫加現場操作作為培訓結業考試的內容，全省電銷組長必須人人通關，一個都不能少。”

當帶著懷疑心態的組長們分批進行通關和實際操作后，才深刻認識到這套系統的潛在價值——開始思考怎么在日常工作中結合自己的經驗，快速使用起來。

就在通關結束的第二天，河北部分地區爆發疫情，進入緊急狀態。“如果這次通關晚了一天，整個進程就會拖后一個月甚至更久。后疫情時代，戰機轉瞬即逝，抓不住就會耽誤很久。”郭鋼感嘆道，數字化轉型成功，天時地利人和一個都不能少。

一項新技術、一款新產品，從產生到落地，再到扎根生長，注定需要闖過層層難關、經歷重重挑戰。揭發坦言，AI銷售科技產品從出生到落地，經歷了3個關口：

“我們遇到的最大的挑戰是整個保險行業的數字化基礎相對薄弱，許多環節和場景還在線上化、數字化的過程中。但隨著人保財險、泰康人壽、招商信諾人壽、大都會人壽、水滴等業內優秀公司和管理者產生的實踐越來越多，以及更多科技公司參與到這些進程里面，整個行業數字化和智能化的建設已經提速，相信AI銷售科技產品將迎來更廣闊的發展空間。”揭發對未來充滿信心。

“以人為本，不僅是銷售的精髓，也是銷售科技的競爭力所在”

透過人保財險河北分公司電銷管理數字化的轉型實踐，可以看到，在科技賦能、人機結合的過程中，人的因素始終是影響整個轉型進程、轉型效果的關鍵。

郭鋼認為，一款科技產品能否真正賦能保險電銷，能否廣泛應用于全行業的電銷領域，取決于這款產品是否真正“以人為本”——設計方是否對電銷管理的內核及本質特征有著深刻的認知，是否對電銷管理現在需要什么有著深刻的洞察；是否能夠找到電銷與AI科技結合的最佳切口，挖掘和賦能人的潛力；是否能夠真正幫助保司降低人力成本，提升管理效率。

“所有的銷售都離不開人。科技永遠只是一個輔助，是從某一方面增強人而無法取代人。”郭鋼認為，以人為本，不僅是銷售的精髓，也是銷售科技的競爭力所在。

這也正是循環智能AI銷售科技的產品定位和設計理念——不是替代人，而是增強人的能力。

循環智能聯合創始人、CEO陳麒聰說，AI銷售科技的出發點就是打開人與人溝通過程的“黑盒”，讓每一次溝通的過程一目了然，并通過AI技術增強營銷人員的能力表現，最大化技術帶來的價值。同時，從溝通中萃取客戶更多真實需求，幫助營銷人員和管理者更好地洞察客戶。通過充分挖掘持續產生的“對話數據”價值，驅動企業精細化運營與業務增長。

“從這一意義上講，AI銷售科技不僅能夠成為保險企業全渠道分析管理的連接器，而且也能成為溝通信息的還原器、信號的增強器，讓層層傳達、交互溝通的信息信號精準傳遞，而不會層層遞減。”

目前，這款科技產品已應用于相對標準化的銀行、保險電銷等領域，下一步，循環智能還將錨定保險代理人溝通過程的數字化，重點解決營銷不合規、客戶與產品不匹配、代理人專業度差異大、業績差距大等行業痛點問題。陳麒聰坦言：“希望通過科技增強人的能力，把數百萬計的底層代理人提升到中等專業水平，那么整個世界就會變得更美好。”

將溝通數據轉化為價值，推動營銷領域數字化

一直以來，如何挖掘非結構化溝通信息的數據價值，賦能銷售場景下人與人的交互動態，提升專業化溝通效率和客戶體驗，提升精準化管理效率和人均產能，都是那些依賴溝通創造價值的企業亟待解決的問題，也是目前保險業數字化轉型的一大難題。

正是錨定這一堵點和難點，循環智能開發了AI銷售科技產品，讓溝通“看得見”，從而讓科技增強人的能力，讓數據轉化為價值。

正是下定決心擁抱前沿AI科技，郭鋼帶領電銷部開啟了營銷管理數字化的拓荒之路，用人的管理思維賦予AI以靈魂，讓人機結合有了更高維度的連接。

數字化轉型任重道遠，而這些直面問題的勇者，正是我們與數字化時代狹路相逢終將得勝的底氣。

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