智能銷售助手Expert：AI實時輔導，助力一線業務人員成為專家

2022-07-13
產品 · 技術 · 實踐

銀行同時在售的理財產品通常有幾十款，一線理財經理很難對每款產品的FAB（特性、優勢和益處）了如指掌。

保險產品的條款涉及保險責任、免除責任、猶豫期、等待期等非常多的信息，一線保險顧問幾乎不可能把所有信息都準確記在腦子里。

在與客戶的溝通過程中，理財經理、保險顧問、投資顧問、置業顧問等一線銷售人員，既需要全面的、準確的產品知識，也需要呈現良好的溝通技巧以及把握客戶需求的能力。

但幾乎在任何一家企業，能同時做好這些事情的一線銷售顧問都是非常稀缺的。

作為循環智能“業務增長型”產品矩陣的三大主力之一，“智能銷售助手Expert”是一款面向銷售過程的專家級非侵入式輔助系統，旨在讓所有的顧問都具備績優顧問的能力。

智能銷售助手Expert最核心的使用場景是與上篇介紹的會話分析洞察Insight產品進行協同，將業務策略和關鍵流程節點配置成推薦內容，對一線顧問進行實時推薦，以提升執行率和業績產能。

直擊一線銷售顧問的高流失率和低產能問題

一線銷售顧問人員的高流動性是普遍現象。統計數據顯示，在大部分行業中，一線銷售顧問等業務人員的平均流失率超過50%。對企業而言，超高的流失率意味著招聘和人員培訓的成本非常高，團隊的穩定性和士氣也常常會受到影響。

另一普遍現象是，銷售領域的績優員工與普通員工之間的專業能力素質和業績差異非常大，業績差異可達數倍到數十倍。

與此同時，在銀行、保險和證券等金融領域，一方面由于金融產品種類多，更新迭代快，包含大量的專業知識和細則。另一方面，由于客戶的需求呈現出個性化的趨勢。因此對客戶經理、銷售顧問的專業能力和溝通能力提出了更高的要求。

企業一直在想辦法總結績優員工的優秀實踐經驗，看如何能更好地傳遞給普通員工、新員工，幫助水平層次不一的員工快速掌握產品知識點和溝通技能，準確完成產品價值的傳遞，從而提升銷售團隊整體的專業能力素質和業績指標。

—— 轉變從現在開始 ——

隨著實時語音識別、會話數據挖掘、語義理解等技術的成熟，新一代面向銷售過程的專家級輔助系統——“智能銷售助手Expert”為企業帶來了全新的解決方案。

（圖注：智能銷售助手Expert產品架構圖）

智能銷售助手Expert提供實時語音轉寫、流程導航、客戶畫像提取、話術推薦、知識點提示、實時合規質檢等核心功能。借助該產品，企業能夠為每一個一線銷售顧問提供實時的“輔導”，不僅幫助他們更好地識別客戶的意圖、使用更好的溝通技巧（來自績優銷售人員），而且為他們提供準確、易用的銷售素材內容，減輕在溝通中查找資料等工作負擔，更好地滿足客戶需求。

人機協作，助力一線業務人員成為專家

實時推薦

加強業務策略的執行，提升溝通技能

基于客戶畫像和意圖的個性化產品推薦。例如，在銀行理財場景，某銀行的業務策略是基于客戶畫像進行個性化產品推薦，那么借助智能銷售助手Expert 產品，就可以基于客戶畫像的特點，判斷客戶意圖，推薦更適合的產品，助力理財產品成交。智能銷售助手Expert產品支持接入企業已有的客戶畫像標簽，并且結合溝通內容實時生成新的動態畫像（客戶標簽），更準確地識別客戶意圖，提升一線理財經理的業務策略執行率。

異議處理和產品FAB的最佳實踐話術推薦。績優銷售顧問在溝通技能上通常有很多好的經驗可以傳遞給其他員工。借助循環智能的會話挖掘引擎Discovery，企業可以從海量真實溝通內容中挖掘最佳實踐，配置到智能銷售助手Expert 產品中。然后在溝通中，當系統識別到常見異議點或針對產品FAB的話題，就立即彈出提醒模塊，讓銷售顧問可以參考同一場景下的最佳應答實踐進行溝通，提升溝通技能。

關鍵業務流程定時提示。在保險銷售場景，按照關鍵業務流程進行溝通對于把握營銷時機非常重要，智能銷售助手Expert 產品可配置定時提示，例如在溝通的3分鐘內，如果系統監測到保險顧問未進行案例講解，就會彈出案例講解的提示窗，提醒銷售顧問及時進行案例的講解。

內容服務

減輕銷售人員負擔，提升溝通效率

產品信息快速對接，并且實時更新和自動喚醒。銷售顧問在與客戶溝通的過程中，通常需要快速查詢產品的最新信息進行講解，但由于企業在多個業務系統之間數據同步做得不好，銷售顧問往往需要在多個系統之間切換，查找信息的效率很低，費時費力，也影響客戶體驗。循環智能的智能銷售助手Expert 產品支持借助RPA等技術實現最新產品信息的抓取和對接，自動彈出產品信息，讓銷售顧問在一個界面中進行大部分的操作，大幅減輕了操作負擔，提升了信息查詢效率。

復制產品圖片和信息，在IM上發送。在保險行業，經常會有一些產品介紹圖片比大段的文字更容易理解，借助智能銷售助手Expert 提供的內容服務，一線保險顧問可以快速復制圖片轉發給客戶，為客戶邊看邊講，更容易呈現保險產品的亮點。此外，針對晦澀難念的健康告知內容，借助智能銷售助手Expert也可以一鍵復制文字轉發客戶，讓客戶更容易理解。

智能銷售助手Expert產品的三大亮點

☉ 亮點一

無縫對接CRM系統，非侵入式產品設計

Expert產品可以深度嵌入一線銷售顧問的業務流程，與企業在用的CRM業務系統無縫對接，通過一行代碼就可以嵌入CRM的前端。由于智能銷售助手Expert采用非侵入式設計，用戶界面以瀏覽器浮窗形式呈現，可自由縮放和移動位置，可最小化到底部Dock欄，導航欄在無操作時會自動貼邊收起，從而最小化與業務系統的切換等使用成本。

☉ 亮點二

多溝通渠道支持，覆蓋所有主要場景

企業與客戶溝通的渠道呈多樣化的趨勢，因此智能銷售助手Expert產品的一個核心設計理念是覆蓋全渠道，不管是呼叫中心、金融機構網點外呼語音溝通，還是企業微信、IM等以文本為主的溝通，或者是新型的同屏互動等方式渠道，智能銷售助手Expert產品都提供了成熟的對接方案。

☉ 亮點三

高并發、低延時的實時語音轉寫

在語音溝通的AI實時輔助場景，輔助系統需要基于銷售顧問與客戶正在溝通的話題內容，推薦相應的最佳異議處理實踐或產品FAB信息，所以對ASR語音轉寫的實時性要求非常高，如果并發數或延遲性能達不到要求，就會出現推薦內容不夠及時，進而錯失溝通時機的問題。

循環智能的ASR核心技術采用先進的原創底層模型Transformer-XL，在工程上實現了優于行業水平的高并發、低延遲性能，并且提供多層級的模型優化，保障垂直場景的高轉寫準確率。