如何借助ChatGPT技術提升汽車門店的銷售服務水平？

2023-03-09
產品 · 技術 · 實踐

隨著汽車制造商的角色從面向經銷商的批發商轉向直接面向消費者的零售商，消費者的購車體驗也越來越受到重視。全新的自營門店、代理商等銷售模式逐步站穩腳跟，主流的經銷商4S店模式加速轉型步伐，汽車制造商紛紛發力為消費者打造無縫銜接的線上與門店體驗，確保在激烈競爭中不落下風。

從電話或企業微信邀約，到線下門店接訪（包括展廳接待、試乘試駕、金融方案、議價簽約、售后服務等場景）的全流程體驗是消費者決策的關鍵因素。尤其是在門店接待過程中，能做到既懂汽車又懂客戶，可以給消費者帶來加分體驗的金牌銷售顧問總是稀缺的。

如何把控和提升門店的整體銷售服務水平？對車企而言，傳統的“神秘訪客”調研方法由于成本太高和樣本量太少等弊端，已經越來越難以奏效。而數字化技術驅動的新方案正漸成氣候。

門店銷售過程數字化：

賦能銷售管理與客戶洞察

在汽車門店，電銷/網銷（DCC）專員邀約客戶的成功率和汽車銷售顧問接待客戶的質量，往往體現在溝通中——能否有效挖掘客戶需求，充分了解客戶的需求和想法，有針對性地介紹車輛優勢，化解客戶的顧慮點等等。過往，由于線下銷售過程沒有數字化記錄，銷售顧問的銷講要點執行情況、客戶在體驗展車、試乘試駕等過程中的反饋，沒法真實全面地記錄下來，因此很難做精細化的銷售管理和客戶心聲分析。

近年來，汽車門店正在逐步普及數字化的線上線下全流程銷售過程管理和客戶分析洞察系統。通過銷售顧問佩戴的智能工牌，不僅能為發生糾紛時留下原始證據，保護客戶權益，而且可以通過分析線下溝通數據，更好地把控線下溝通質量，洞察客戶需求，提升企業的服務水平。

借助循環智能的“智能工牌+會話分析洞察Insight系統”解決方案和領先的AI語義分析技術，汽車行業客戶能夠打開溝通過程的黑盒：

一方面，可以從線上線下真實的溝通數據中快速提取客戶基礎畫像、需求畫像、客戶反饋（包括正向評價、負向評價以及提問）標簽，將一段溝通錄音充分可視化，速覽客戶畫像和反饋。一線銷售顧問可以結合客戶畫像和反饋，更好地傾聽客戶的需求并提供專業的建議，協助客戶做出購買決策。車企的營銷團隊和產品團隊則可以通過分析所有客戶的基礎畫像、需求畫像和反饋數據，了解客戶的整體反饋和關注要點，傾聽客戶心聲，不斷調整營銷策略和內容，確保產品升級優化方向滿足客戶需求。

另一方面，可以更好地掌握門店客戶的接待質量：包括是否有效傳遞了產品的核心價值給客戶，在試乘試駕過程中是否執行了標準流程（介紹路線、詢問空調溫度、設定試駕導航、提示轉彎或限速等），是否解答了客戶心中的疑問，是否為了成交而做了過度承諾等等。對門店經理而言，通過了解一線銷售顧問的接待質量，了解其技能的弱點和優勢，可以進行針對性地指導。對一線銷售顧問而言，也可以了解自身執行情況，找到自我提升的方向。

基于ChatGPT的AI助理：

為銷售顧問配個“隨身私教”

基于超大規模語言模型的ChatGPT問答機器人，憑借簡單的對話式交互方式，展現了強大的語言理解、知識推理、內容表達的能力，將AI技術推向了下一個臺階。不僅成為用戶量增長最快的數字應用，也將更多人看到了通用人工智能技術的曙光。

循環智能在金融、房地產、汽車等垂直行業積累了豐富的營銷對話數據分析經驗和行業知識，而且在語言大模型相關技術上有深厚的積累，因此在ChatGPT上線后，循環智能也加快了ChatGPT技術在垂直場景的應用探索，在此前宣布推出的房地產案場場景“盤客”小助手之外，還將面向汽車門店場景，推出為一線銷售顧問打造的手機端AI助手。

在汽車行業，借助循環智能Insight產品的客戶洞察和銷售執行分析功能，銷售顧問人員不僅可以通過手機微信上的小程序，快速回顧客戶需求和反饋，了解車輛賣點開口執行情況，而且通過最新集成的 AI 助手，銷售顧問可以直接以對話形式，讓AI助手總結客戶情況，回顧接待過程中的客戶疑慮、客戶意向、顧問的說辭、處理方式，也可以判斷客戶所處的銷售階段并給出詳細的跟進策略和行動建議，就像是一線銷售顧問的“隨身私教”。

AI助手為什么能做到這些？因為配備AI助手的手機端Insight系統已經提前將脫敏和優化處理后的溝通對話內容輸入給垂直行業版的ChatGPT模型，讓模型提前去“理解”對話信息內容。所以，當銷售顧問發出提問時，垂直行業版的ChatGPT知道銷售顧問提出的問題都是基于之前跟客戶的對話內容，所以能夠給出更加貼近實際業務需求的回答。隨著AI系統對汽車行業的理解越來越深入，AI助手能帶來的幫助也會越來越大。

由于使用互聯網公開數據訓練的ChatGPT暫時還無法滿足垂直領域的業務需求，汽車行業落地第一步可以從門店銷售的數字化開始，打開溝通黑盒，從溝通實踐中精準洞察客戶心聲、全面了解銷售過程、向績優銷售和最佳實踐學習，從而真正地賦能一線銷售顧問。AI助手將成為汽車門店銷售通向智能化時代的標志性應用之一。不過，企業只有打好了數字化的基礎，才能更快邁入更值得期待的智能化時代。

掃描下方二維碼，與循環智能的汽車業務專家共同探討如何實現門店銷售的數字化和智能化：

循環智能

AI賦能每一次溝通

循環智能（Recurrent AI）是一家AI企業服務公司，專注于銷售科技（SalesTech）領域。循環智能服務的客戶主要在金融、房地產、汽車、教育培訓、B2B企業服務等領域，涵蓋線上和線下溝通場景，致力于通過打開溝通過程的黑盒，賦能銷售管理、一線業務人員和客戶洞察，讓企業與客戶的每一次溝通有更好的成效。作為國內應用領先的Al+銷售科技公司，循環智能為企業提供從全渠道溝通數據采集到錄音轉寫、內容挖掘、NLP語義建模、會話分析洞察和溝通實時輔助的完整解決方案，通過“AI能力+軟件+硬件+內容”的端到端服務助力企業客戶成功。

行業之選，有跡可循

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