智能質檢產品Compliance：七大亮點滿足企業多樣化合規質檢、SOP質檢需求

2022-11-03
產品 · 技術 · 實踐

背景

隨著語音識別、自然語言處理、機器學習等AI技術的成熟，越來越多的企業開始借助AI能力來滿足較少的質檢人員覆蓋每日產生的大量溝通數據的質檢需求。AI質檢也逐漸取代了人工逐一聽取錄音的傳統繁雜工作，成為各大企業，特別是金融機構的標配，為各行各業的風險防范發揮了重要作用。但這些成熟應用還大多集中在以客服為代表的售后場景中。

近些年，循環智能服務了包括銀行、保險、證券、消費金融、互聯網金融、航空、教育培訓、電商、專業服務等行業的眾多客戶，發現很多企業已不再是僅僅關注客服階段的智能質檢，而是聚焦售前、售中、售后全流程的客戶體驗。以銀行、保險行業的銷售為例，銀保監會不斷加強規范理財產品的銷售規范和處罰力度、要求保險成功單必檢等，這都促使金融機構在與客戶接觸的第一時間和成單的最后時間的全過程都需要質檢。

當然，除了外部監管外，企業自身也希望提升業務規范性和客戶體驗，由此產生的質檢需求也在不斷增加。以教育培訓為例，銷售顧問在與潛在目標客戶溝通中，是否存在不符合業務流程的行為與說辭，已成為質檢方面的新需求。這些變化需要智能質檢產品的設計，不僅要更貼近不同行業客戶不同業務的質檢需求，還要同時滿足企業內部質檢人員可隨時根據不同業務場景，靈活配置質檢規則和質檢項的需求。

最近，循環智能的智能質檢產品Compliance全新升級，不僅對包括關聯質檢、流程質檢、自定義字段在內的核心功能進行了全面迭代，滿足企業更加多樣化的合規質檢和SOP質檢需求的同時，還優化了語音轉寫模型、應用NLP小樣本/零樣本的盤古大模型提升AI檢出效率，升級了軟件的用戶使用界面（UI），提升用戶操作體驗等。

今天我們就帶領您，重新了解一下循環智能「智能質檢產品Compliance」新版本的特色功能和亮點：

關聯質檢：

全面提升“多通會話”成組質檢的能力

關聯質檢作為Compliance的核心功能，是指將多次溝通產生的多通會話（包含電話、APP、IM、企微等不同渠道的文本和語音數據）關聯在一起，成組進行質檢，輸出質檢結果。

關聯維度可按照成功單的客戶維度關聯成組、會話ID關聯成組、業務單據關聯成組等多種方式，并支持對質檢結果通過客戶和坐席的相關字段進行查詢和檢索的功能。以保險行業的“成功單質檢”場景為例，企業可以通過匹配客戶和坐席ID等方式配置“多會話”的成組規則，快速檢查銷售人員“跨渠道會話”的SOP執行情況和違規情況，保證銷售人員與客戶溝通的全流程都是合規的。

“多會話”關聯質檢的真實場景示例

健康險的電網銷“成功單”質檢場景，一條質檢規則是：如果在銷售特定的健康險產品時，未確認被保險人藥物使用情況，那么銷售過程就是不合規的。但由于保險顧問與客戶通常在進行了多次溝通后才會成單，為了更好的客戶體驗，質檢規則并不要求保險顧問每次與客戶溝通時都詢問客戶是否使用成癮藥物，而是僅需在任意一次溝通得到客戶確認即可，因此需要將保險顧問與客戶的多通對話進行關聯質檢（把多通會話當成一通長會話）。

此外，關聯質檢功能的優化也使Compliance的搜索功能進一步得到優化，此前需要分開搜索的語音會話和文本類型會話，現在可以統一進行搜索，統一呈現結果，提升了質檢人員搜索關鍵詞排查質檢結果的效率。

流程質檢：

靈活配置，適配各種復雜場景

流程質檢是一種以業務人員更容易理解的方式，靈活配置各種復雜場景質檢規則的創新方案。可用于售前、售中、售后中一線人員的話術質檢（例如教育行業，課程產品介紹中是否過度承諾）、業務流程（SOP）執行情況質檢（例如理財產品銷售簽約過程中，一線坐席是否有按規定完成核身等），也可以根據自身業務需要，按照特定場景配置的不同質檢規則（例如為不同產品設置不同的質檢規則等）。

可靈活配置，是流程質檢的一個關鍵特征。在設置“前置條件”和“質檢要求”時，不僅可以組合多個“標簽（語義點）”，便捷地設置不同“標簽（語義點）”之間的邏輯關系（與或非），而且支持對“標簽（語義點）出現的位置、出現的次數、參照點進行靈活的設置，也支持與自定義字段進行結合，滿足各種不同的質檢場景需求。

“流程質檢”的真實場景示例

流程質檢支持需要復雜邏輯判斷的場景。例如金融領域的一個流程質檢項，要求判斷坐席人員在與客戶溝通時是否提前核實了客戶身份——因為按照規定，坐席人員在談及合同中的隱私信息時，需要先核實客戶的身份。將這個要求，轉換成一個機器質檢規則，就需要使用流程質檢項：如果未核實身份（未命中“核實身份”的標簽），就談及合同詳情（命中了“泄露隱私”的標簽），即是違規。

流程質檢的另一個關鍵亮點是，讓負責質檢業務的人員更容易理解和使用，企業無需依靠會寫代碼（邏輯代碼或“算子”）的專門技術人員，業務人員經過培訓后，就可以自行實現各種復雜邏輯和場景下的質檢項配置。

自定義字段：

讓質檢與業務結合更緊密

在本次質檢系統升級中，自定義字段功能也得到了加強，數據類型也擴展可支持單選、多選、文本、日期、小數、整數、URL等字段類型。自定義字段功能是指在會話或客戶的基礎信息（會話ID、會話類型、客戶ID等）之外，支持用戶通過API接口調用自身數據庫中關于會話或客戶的補充信息，補充信息都是與自身業務密切相關的，例如會話所涉及的產品、所處的銷售階段等等。通常質檢系統對企業自定義字段的支持程度越高，質檢系統與業務的貼合度以及質檢的精細化程度才能越高。

自定義字段不僅支持質檢人員在會話搜索中作為篩選條件使用，更準確地查找會話，同時還能靈活配置各流程質檢項，實現特定場景下更加細顆粒度的質檢規則配置。例如保險銷售中，通過自定義字段判斷是否為電子保單，然后再判斷電子保單的場景下，保險顧問是否核對了電子保單上的地址；教育培訓場景，根據客戶所處的銷售階段（自定義字段），判斷是否進行了上課提醒。

“自定義字段”的真實場景示例

在車險的電網銷領域，因每位車主車險的到期時間不同，保險公司根據到期時間將客戶進行分類，不同類別的客戶設定了不同的銷售SOP流程。保司只需要使用循環智能Compliance的自定義字段功能就可上傳每通錄音中的到期時間字段，這樣質檢人員即可基于到期時間，對通話錄音/對話按照不同的SOP執行要求，實現更加精細化的質檢分析。

除此之外，借助自定義字段，企業也可以實現溝通內容與線下行為相結合的質檢。例如，質檢人員在復檢中發現一線人員與客戶承諾贈送優惠券，但溝通結束后一線人員并未有任何相關行為，質檢人員可將這一違規行為直接通過自定義字段進行記錄，并自動快速生成報告。

一鍵對接質檢工單系統，

快速在線生成質檢報告

在循環智能的新版智能質檢產品Compliance中，我們新增了“評價單”功能，質檢管理員可以根據自定義設置評分項（違規項），輸入或選擇對應的“正確用語”“嚴重等級”等信息，就可以將相應的質檢結果同步到工單系統中，質檢/復檢人員一鍵就可在線選填生成完整質檢報告，免去了在兩個系統之間切換和手動記錄信息的煩惱。

此外，本次升級我們還優化了Compliance 的報表時效性，從T+1（每日更新前一日數據）升級到T+0（當日數據分時段更新），同時新的質檢報表新增了人機對比結果報表等多個新場景，企業可隨時按需查看和導出質檢報表。

會話詳情頁改版，

提升用戶體驗

會話詳情頁是人工復檢員最常使用的操作界面。本次智能合規質檢更新之后，對于老用戶來講，最容易注意到的變化也是會話詳情頁的全新改版。

首先，頂部播放器的外觀設計更加簡潔，更加機器質檢結果的呈現，幫助人工復檢員快速定位違規項的關鍵位置。其次，機器質檢結果的呈現更加清晰，可以按質檢明細、按評分項、按語義標簽快速查看機器質檢的結果。然后，最右側的質檢單、會話信息、質檢快照側邊欄，支持快速折疊或展開，減少空間占用，讓人工復檢員可以集中精力于更重要的會話內容本身。

10000+質檢業務模板更新，

可即插即用

循環智能的行業專家團隊根據我們服務過的銀行、保險、證券、房產、汽車、航空、教育、電商、培訓等行業的經驗和專業知識沉淀了超過10000個可即插即用的質檢模型和質檢業務模版，我們將這些模版內置產品中，企業質檢和業務部門可快速復用，極大地縮短了系統上線時間。

全自研核心AI技術：

保障更高檢出率、更快優化能力

智能質檢系統涉及到對語音的轉寫和語義的分析，底層核心技術主要包括ASR語音識別（以及說話人分離、語音降噪等）和NLP語義理解兩大類。

循環智能擁有專業AI建模團隊，自研完整的底層核心技術，提供端到端業務相關的AI能力優化。其中語音識別ASR模型采用了業界領先的完全端到端底層算法模型 Transformer-XL，支持靈活高效地優化企業專業用語和熱詞（如保險領域常用的津貼、期滿、投保、代扣、責任免除等專有名詞以及具體的產品名稱），可快速響應業務需求變化；語義理解NLP模型基于原創的大規模預訓練語言模型 XLNet，可以識別超長上下文的語義，可保障更高的檢出率（如銀行理財領域的語義標簽：承諾可提前贖回、引導撤單、詢問優惠、核實身份等）。

為了進一步提升語義建模的效率，本次Compliance產品還整合了循環智能零樣本NLP平臺“盤古”的超強能力。相比傳統的AI分類器建模方法需要標注數百甚至上千條樣本，“盤古”零樣本平臺僅需要少量，甚至不需要任何語料的標注就可以完成語義模型的建模工作，建模更快速，也更省人力。而與傳統的“正則”生產方式相比，以銷售過程中的“承諾可以退費”質檢項為例，盤古零樣本平臺生產語義模型的時間僅需傳統“正則”生產方式的50%，而召回率可達80%以上，準確率可達90%以上，極大地提高了AI質檢的落地效率和應用效果。

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