如何借助AI技術，提升保險“電網銷中心”人工坐席產能？

注：本文首發于「保觀」公眾號

保險“電網銷”的融合是近些年和未來很長一段時間內的行業發展趨勢。以人身保險為例，從中國保險行業協會最新發布的統計數據來看，2020年“電網銷”融合更緊密的互聯網渠道累計實現規模保費2110.8億元，較2019年同比增長13.6%；而純電銷渠道累計實現規模保費136億元，較上一年下降了 22.5%。

其實，“電網銷”融合之所以成為趨勢，原因在于結合了兩者的優勢：先借助互聯網實現客戶的廣泛觸達和初步需求驗證，再借助電話和企業微信等方式進行一對一溝通和深入需求挖掘，以實現需求為導向的銷售。

因此，對于保險公司而言，在新的趨勢之下，對于人工坐席的要求變得更高了，而不是更低了。所以，保險公司傳統上面臨的挑戰更加棘手：人工坐席的人員流動性大、培訓不足，整體業務水平和專業素質難滿足客戶需求。

為了應對這些挑戰，最近一年多以來，行業里出現了全新的解決方案：通過為人工坐席提供輔助和增強方案，幫助員工發揮更大的潛能，提升員工產能。很多保險公司由此實現了業務再增長。與過往的解決方案相比，新一代的人工坐席輔助和增強方案，不僅僅提供軟件工具，而是深入業務流程，啟動階段從話術挖掘到實時輔助，執行階段從實時輔助到執行報表，提供完整的解決方案閉環。

從"話術挖掘"到"實時輔助"

雖然每家保險公司都會為人工坐席提供一套溝通話術和標準化用語，以幫助業務員快速與客戶展開話題，更專業地進行需求挖掘和異議處理。但是，在實際溝通中，這些純人工經驗總結的標準業務流程（SOP）和話術用語，卻難被直接使用起來，其中很大一部分原因是這些標準話術缺乏實踐的充分驗證。

針對這個問題，新一代的實時輔助解決方案引入了“話術挖掘”的環節：保險企業利用優秀人工坐席在過往的海量溝通記錄（錄音和文本），進行話術挖掘，然后將挖掘的結果與人工業務專家的經驗進行結合，總結出客戶在實際溝通中常見的問題和異議，以及優秀人工坐席在應對這些問題和異議時的最佳實踐。這樣就可以確保，企業向更多員工推薦的話術，都是來自真實的客戶問題和真實的應對實踐。

從技術上講，話術挖掘的過程首先需要將優秀人工坐席的溝通錄音，通過針對保險行業溝通場景專門優化的ASR服務轉寫為文本，并且分離出錄音中的人工坐席講話部分和客戶講話的部分；然后，借助專門的聚類算法，找出相似語義的句子；最后結合業務經驗，總結出優秀坐席的最佳實踐，并且作為更有效的培訓內容分享給全體員工培訓練習和實際使用。

話術挖掘環節解決了標準流程話術的實用性問題，也讓培訓的內容更加有效。但在短時間內，人工坐席業務員既需要學習溝通話術和技能，又需要掌握不斷更新的專業保險知識和產品知識，成長速度往往難以達到企業的要求。因此，為人工坐席一線員工提供直接幫助的實時輔助系統勢在必行。

在一線坐席人員與客戶的溝通過程中，實時輔助系統用可以實時轉寫通話的內容，當談到特定的語義點時（例如，客戶提到“已經有醫保”），及時彈出相應的專業產品知識和來自優秀坐席的溝通話術，幫助初級和中級坐席人員，在實際溝通中表現得更加專業，更好地處理客戶異議。除此之外，實時輔助系統還提供流程導航、客戶畫像生成和實時質檢提醒等附加功能。

實時輔助：從“有用”到“愿意用”

一套實時輔助系統可用性的關鍵，在于做到兩點：首先，把盡可能多的產品專業知識和異議處理內容提前配置到系統中。這一步跟話術挖掘的過程息息相關；其次，在溝通中及時觸發足夠多的輔助內容。這一步比想象中更難，因為傳統的完全依靠關鍵詞進行觸發的方式因為準確率太低（同時誤觸率太高）已經無法滿足實際使用的需求，新的方案通過句子的語義進行觸發條件的判斷，而句子的語義需要提前進行語義標簽分類器的生產——通過人工標注數百或數千條真實語料。

循環智能（rcrai.com）通過深入業務流程的話術挖掘和基于語義的標簽生產系統，解決了實時輔助系統的可用性難題。但具備了“可用性”，不代表就一定會被使用——還要解決易用性和如何持續產生價值的問題。

易用性：以往，企業部署的AI系統主要是給管理者使用的，而實時輔助是直接面向一線員工的。做一套讓一線員工愿意使用的實時輔助系統，必須保證產品用起來足夠簡單，最好在原有的工作流程之上，不增加任何的多余操作步驟。循環智能（rcrai.com）的實時輔助系統，通過一行代碼嵌入客戶已有的CRM系統，產品為浮窗形式，方便坐席人員展開和關閉，也可以方便地調整窗口大小和位置，非常容易上手，使用成本幾乎為零。

持續產生價值：產能的提升并非一蹴而就，但中間效果要看得見。通過對照組的測試，我們知道了系統使用率越高（浮窗展開時間越長，使用率越高），異議處理的命中和話術采納就越高，最終的通話時長就越長，也就越有可能完成后續的轉化漏斗。因此，循環智能（rcrai.com）通過執行報表，分析每名一線員工的實時輔助系統使用率、異議處理采納情況，并結合通話時長的對比，讓小組長能夠看到組員在使用系統之后帶來的變化。

通過分析異議處理采納情況，小組長還可以了解到每名一線坐席的短板在哪里——對哪些異議項的處理不當，系統支持“下鉆”到具體的錄音，來查看當時真實的溝通錄音或文本。借助執行報表，幫助坐席小組長更有針對性地對每名組員進行培訓，幫助其更快成長進步，持續產生價值。

從“替代人”到“增強人的能力”

在“電網銷”不斷深入融合的趨勢下，保險公司對于人工坐席的要求變得更高了，而不是更低了。不過，市面上做對話機器人和外呼機器人，以替代最初級人力的公司很多，而將增強人的能力作為核心業務的公司卻很少。其中很重要的原因是，人和機器各有所長，如何充分利用兩者的優勢，讓人和機器一起工作，實現更有效的人機耦合是一件極具挑戰性的事情。

在銀行保險領域，循環智能（rcrai.com）服務了招商銀行、人保財險、招商信諾、眾安保險、水滴和輕松籌等標桿企業，借助完整的人員產能提升閉環解決方案，讓優秀員工的最佳實踐成為公司資產，以輔助全體員工為客戶提供更專業的服務。同時借助執行報表系統，不斷發現員工的短板，進行個性化培訓，進一步提升其成長速度，最終通過增強人的能力，為公司帶來新的業務增長點。

循環智能制作了《2021保險人工坐席產能提升白皮書》，掃碼預約交流和產品演示，可同時領取白皮書。也歡迎登錄循環智能官網 www.xhrsp.com 了解更多。

關于循環智能

循環智能（Recurrent AI）是一家 AI 企業服務公司，借助原創的自然語言處理和深度學習技術，幫助中大型企業充分挖掘對話數據的價值，提升員工產能，帶來業績增長。公司服務的客戶主要在保險、銀行、房產和在線教育等領域。創始團隊來自清華大學、卡內基梅隆大學，并獲得紅杉資本中國基金、真格基金、金沙江創投、靖亞資本等知名投資機構的支持。2020年，循環智能獲得高新技術企業認證，并被德勤Deloitte評選為中國明日之星50強。2019~2020年，循環智能連續兩年入選《機器之心》年度最具產業價值榜單。

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