為提升課程顧問執行力，頭部教育公司都用了哪些招？

注：本文首發于「芥末堆看教育」公眾號

王芳是一家知名K12教育企業的課程顧問小組長，手下有十位剛過了新手期的同事，每個人都卯著勁，想做出業績。作為小組長，王芳也想盡快幫大家提升水平，讓團隊業績在全公司排在前列。

但她聽了幾通組員跟家長的溝通錄音后發現，大家不僅關于課程的專業知識掌握得不好，而且欠缺挖掘需求的能力和服務的意識。整體上，也普遍比較著急。

她想起自己一年多以前，其實是學習了大量優秀前輩的溝通錄音，做了很多筆記之后才發現，那些優秀的前輩，不像大家想象的那樣都是天生“嘴皮子厲害”，而是主要靠熟練的專業知識、過硬的需求挖掘能力和良好的服務意識這三個方面的表現贏得了家長的信任。

按照公司要求，王芳每周都會組織小組內的培訓。她會細心地找幾通典型的溝通錄音，帶領組員一起聽，從這三個方面來分析問題出現在哪里，然后討論應該如何改進。在之后的一對一模擬訓練通關環節，也能發現不少問題。但王芳最關心的是，培訓之后大家在實際跟客戶溝通中，有沒有把學到的東西用起來。

最開始，她追蹤大家是否“學以致用”的方法是，通過旁聽發現明顯的問題，然后每個組員選取幾通錄音，從頭到尾認真聽一遍。但這么做實在太浪費時間了，所以她自己在網上找了語音識別工具，把錄音轉成文字來看，發現問題再去回去仔細聽錄音。這么做，效率高了很多。

后來，公司升級CRM系統，里面集成了一套語音轉寫和對話分析工具，而且逐步開放給小組長使用了。現在，她再也不用自己額外花錢去買語音識別的時長了。

王芳發現公司采購的語音識別工具比她自己買的好用多了，自己買的是把語音都轉成一大片文字，而公司的工具轉出來都是對話的形式，能清楚地看到哪句是課程顧問說的，哪句是家長講的。而且準確率也要高出很多，大部分專有名詞都能識別對，顯然是做過專門優化的。

據說，公司新上的軟件，可以分析課程顧問與家長溝通時的服務質量，看看有沒有違規或者講到影響品牌聲譽的話。但更重要的，還可以用來弄清楚大家在溝通中的SOP（標準作業流程）執行情況，了解每個人的短板在哪里，然后進行針對性的培訓。

不過，王芳知道，這種所謂的語音分析系統，通常都沒什么用，或者說根本用不起來。因為大家又不是機器人照著稿子念，即使說的是同一件事，每個人的表達方式也是千差萬別，怎么可能都識別出來。如果總識別錯，老冤枉人，還不如不用。

后來公司給小組長培訓怎么使用這套系統的時候，王芳發現，現在技術的發展速度似乎超出了自己的想象。公司采用的這套系統，居然已經可以識別出多種不同的說法都代表了同一種意思，能給不同說法的句子打上同一個“語義標簽”。

培訓師講了一個例子，關于課程顧問有沒有建議家長陪同孩子一起上體驗課。結果是，雖然不同的課程顧問在溝通中的具體說法都不太一樣，但這個系統幾乎總是能夠根據句子的意思做出判斷。培訓師還介紹這套軟件系統的原理，人工提前教給機器哪些講法是這個意思，哪些講法雖然出現了相關的關鍵詞但說的不是這件事，然后在學習了幾百甚至上千種不同的真實表達后，系統才能比較準確地識別各種不同的說法是不是在說同一件事。

簡單來說，就是這套系統支持根據上下文對話的內容來識別語義。所以SOP流程的監督也就有了可能，基本原理是先根據語義來識別對話場景，然后再判斷相應場景下的 SOP 要求執行情況。

如果命中了場景，也執行了SOP，就是處理正確。如果命中了場景，但沒有執行SOP，就是處理不當。有時候還要配合企業自身的自定義字段，來判斷相應的場景（比如一段通話錄音是屬于課前還是課后）。

有了SOP監督項分析之后。現在，每天快下班的時候，王芳都能收到小組成員當天的執行情況看板。通過看板，不僅快速了解到每個成員在哪幾個SOP項目上執行得不好，而且可以“下鉆”到具體的錄音，快速定位到具體的“證據”片段：證據的標簽會出現在音頻播放的進度條上以及轉寫出的文本內容上。在音頻播放進度條上就像打上了標記點，鼠標點一下，就能播放相應的片段。或者在轉出的文本上，選擇“核心字幕”，也能立刻找出溝通中關鍵節點（語義標簽）。

對小組長王芳而言，這套系統為她提供了一組好工具，幫助她更全面地了解每名小組成員的優勢和短板，而且能夠迅速找出證據，從而為其提供更有針對性的提升和改進建議。

王芳在內的很多小組長已經想到，既然這套系統能識別對話的語義，能在“事后”分析SOP的執行情況。那么，能不能在“事中”，也就是在溝通中，實時提醒大家該執行哪些SOP；提醒大家面對同樣的場景，優秀課程顧問采用的更好的實踐是什么。從而，更直接地提升執行力。

其實，這正是公司采購這套系統的核心訴求：實時輔助。只不過，如果匆忙地上一套溝通實時輔助系統，輔助的內容往往是對接幾個現成的知識庫，再加上純人工總結的SOP回復模板，內容往往很生硬，課程顧問通常無法真正“用起來”。

通過提前分析過往的海量實際溝通內容，王芳所在的公司，一方面是把現有的SOP流程做了分析驗證，哪些知道真的在實踐中用起來了，而且是有效的，哪些用起來了，但效果很小——效果可通過客戶的終身價值來判斷；另一方面，就是去挖掘優秀的員工在日常的溝通中，又新誕生了哪些好的實踐，可以供其他人學習的實踐——使用的是一種被稱為“聚類”的AI算法。

等兩件事情做好了之后，公司才開始試點，能在CRM里，實時把說的話都轉寫成文字，如果系統檢測到對話的場景，比如就能提醒課程顧問，建議的回復是什么，讓大家更專業：

? 有些實時輔助內容是專業知識，比如教材的課程體系，就不用浪費時間現查了。

? 有些實時輔助內容是公司新政策，比如最新的季節性優惠，比較容易忘掉，可以提供實時的提醒。

? 有些實時輔助內容是直接來自資深課程顧問在回復同一個問題時是怎么說的，讓大家可以參考。因為通常資深課程顧問回復的內容，通常考慮得更加周到。前輩們此前積累的經驗得到了更好的傳承。

王芳感覺，公司采用的系統，把聲音轉成文字的速度挺快的，基本上剛說完后半句，前半句就已經轉寫出來了。提醒的速度也很快，一秒之內就能出來，基本都能趕上趟，幾乎不怎么需要等待。而且相比之前純人工總結的 SOP 內容，現在系統推薦的內容可用性比之前好了很多，基本都是取自實際的溝通實踐中。

在經過一段的適應期之后，王芳從每天收到的報表里明顯發現，大部分組員的SOP采納率提升了一大截，水平提升得快了，自然業績提升也更快了。后來公司也開始使用企業微信作為溝通工具，也把這套實時輔助系統集成到了“快捷回復”里，讓每名普通課程顧問在溝通中都能變得更專業。

仔細看一下在線教育公司的招聘情況，就會發現，在線教育公司永遠在招聘主講老師和課程顧問（或同類的職位，比如輔導老師、助教），主講老師負責教學，課程顧問負責與客戶（家長）溝通，每一次溝通不僅僅是信息傳遞，還是情感傳遞和品牌信譽度的傳遞。

客戶也期待更專業的服務，而不是一味地推銷課程。如果每個人成長得更快，更專業，也會為品牌打下更好的基礎，創造更好的客戶終身價值。

在教育領域，循環智能（Recurrent AI）已經服務了包括新東方在線、51Talk、尚德機構、豌豆思維、伴魚少兒英語、輕輕教育等頭部教育機構，提供包括溝通錄音的語音識別、溝通文本的語義分析、員工的執行力監督與分析、SOP流程的驗證與挖掘以及溝通實時輔助系統在內的執行力提升閉環系統和模塊化部署方案。

我們制作了白皮書《2021課程顧問執行力提升白皮書》，歡迎掃碼免費領取。了解更多，請訪問官網的教育解決方案頁面；預約交流和產品演示，請掃碼進入 rcrai.com/demo 頁面。

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關于循環智能

循環智能（Recurrent AI）創立于 2016 年，是一家 AI 企業服務公司，借助原創的自然語言處理和深度學習技術，幫助中大型企業充分挖掘對話數據的價值，提升員工產能，帶來業績增長。公司服務的客戶主要在保險、銀行、房產和在線教育等領域。創始團隊來自清華大學、卡內基梅隆大學，并獲得紅杉資本中國基金、真格基金、金沙江創投、靖亞資本等知名投資機構的支持。2020年，循環智能獲得高新技術企業認證，并被德勤Deloitte評選為中國明日之星50強。

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